Постановление Администрации Тамбовской области от 21.06.2005 № 518
Об организации работы с обращениями граждан в администрации области
АДМИНИСТРАЦИЯ ТАМБОВСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ21.06.2005 г. Тамбов N 518 Утратилo силу - Постановление Администрации Тамбовской области от 19.04.2007 г. N 419 Об организации работы с обращениями граждан в администрации области В целях совершенствования работы с обращениями граждан вадминистрации области и в исполнительных органах государственнойвласти области, установления единых правил работы и порядка веденияделопроизводства по обращениям граждан ПОСТАНОВЛЯЮ: 1. Утвердить Инструкцию по работе с обращениями граждан вадминистрации области согласно приложению. 2. Заместителям главы администрации области, руководителямструктурных подразделений администрации области, исполнительныхорганов государственной власти области обеспечить выполнениеИнструкции по работе с обращениями граждан. 3. Признать утратившими силу постановления администрации области от 02.11.2000 N 1142 "О внесениидополнений и изменений в Порядок работы с обращениями граждан вадминистрации области, утвержденный постановлением администрацииобласти от 10.07.2000 N 752". 4. Возложить организационно-методическое руководство и контрольза выполнением правил работы с обращениями граждан на заместителяглавы администрации области В.А.Титаренко и комитет по связям собщественностью администрации области (Миронов). Глава администрации области О.И.Бетин УТВЕРЖДЕНА постановлением администрации области от 21.06.2005 N 518 ИНСТРУКЦИЯ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ОБЛАСТИ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Инструкция по работе с обращениями граждан в администрацииобласти (далее именуется - Инструкция) разработана в целяхсовершенствования работы с обращениями граждан, повышения ееэффективности, обеспечения контроля исполнения поручений порассмотрению обращений граждан. 1.2. Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии сЗаконом Тамбовской области "О порядке рассмотрения обращений граждан вТамбовской области" (от 17.09.2004 N 230-З), Регламентом администрацииТамбовской области и с учетом требований настоящей инструкции,предусматривающих порядок и последовательность операций, проводимыхдолжностными лицами администрации области при рассмотрении обращенийграждан. 1.3. Обращения граждан поступают в виде писем, телеграмм, петицийпо почте, фельдъегерской связью, в электронном виде, доставляютсянарочным, а также в устной форме на личном приеме граждан вадминистрации области и на выездных приемах, при проведениидолжностными лицами администрации области прямых эфиров на радио ителевидении. 1.4. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно отдругих видов делопроизводства и возлагается на сотрудников канцелярииуправления делопроизводства и материально-технического обеспеченияадминистрации области, сектора по работе с обращениями гражданкомитета по связям с общественностью, помощников главы и заместителейглавы администрации области, специалистов структурных подразделенийадминистрации области и органов исполнительной власти области, вобязанности которых входит данное направление работы. 2. ПРИЕМ, УЧЕТ, РЕГИСТРАЦИЯ, ПЕРЕДАЧА НА РАССМОТРЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯМ АДМИНИСТРАЦИИ ОБЛАСТИ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН 2.1. Все поступающие в администрацию области письменные обращенияграждан и документы, связанные с их рассмотрением, принимаются иучитываются работниками канцелярии управления делопроизводства иматериально-технического обеспечения администрации области. 2.2. В канцелярии: проверяется правильность адресования поступившей корреспонденции.Письменные обращения, доставленные не по назначению, незамедлительновозвращаются почтовому отделению не вскрытыми для направленияадресату; вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов(разорванные документы подклеиваются); конверт подкалывается к письму; поступившие документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка,пенсионное удостоверение, а также фотографии и другие приложения кписьму) также подкалываются к письму (в случае обнаружения, чтоотсутствуют приложения или сам текст письма, составляется справка,которая прилагается к конверту, и об этом сообщается заявителю). На письма, полученные с ценными бумагами (облигациями, акциями ит. д.) и деньгами, составляется акт за тремя подписями в двухэкземплярах. Один экземпляр акта остается в канцелярии управленияделопроизводства и материально-технического обеспечения администрацииобласти, который подшивается к реестру. Второй экземпляр передаетсявместе с письмом в сектор по работе с обращениями граждан комитета посвязям с общественностью администрации области и подшивается кобращению. Составляются также акты на письма, в которых после рассмотренияспециалистами обнаруживается недостача документов, упоминаемых авторомв обращении, а также на заказные письма с уведомлением, в которых привскрытии не обнаружилось письменного вложения. Письменные обращения, поступившие в администрацию области после15.00 часов, регистрируются работниками канцелярии следующим днем. Письма граждан с пометкой "лично" не вскрываются. На нихпроставляется регистрационный штамп и они передаются по назначению. Проставляется штамп в правом нижнем углу первого листаписьменного обращения, телеграммы, ответа на обращение с указаниемдаты их поступления. Ответы на обращения граждан передаются руководителямадминистрации области. Работники канцелярии ведут ежедневный учет поступившейкорреспонденции по обращениям граждан и ежемесячно включают эти данныев сводки по документообороту для доклада руководству администрацииобласти. Письменные обращения граждан ежедневно включаются в реестр, всоответствии с которым они передаются в сектор по работе с обращениямиграждан комитета по связям с общественностью администрации области дляих регистрации и дальнейшей работы с ними. 2.3. Специалисты сектора по работе с обращениями граждан комитетапо связям с общественностью администрации области: прочитывают письменные обращения граждан; сверяют указанные в обращении и на конверте фамилию, имя,отчество заявителя, адрес (уточняя его при необходимости). Конвертыобращений сохраняются в случаях, когда только по ним можно установитьадрес отправителей, или когда дата почтового штемпеля необходима дляподтверждения времени отправления и получения письма; регистрируют обращения граждан в журналах учета с указанием датыих поступления и порядковых номеров и журнале документов электроннойбазы данных администрации области (автоматизированной системы учета иконтроля обращений граждан - АСКОГ) с заполнением всех необходимыхреквизитов; проставляют в регистрационном штампе письменного обращениярегистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилиизаявителя, цифрового кода руководителя и порядкового номера обращения(например, А-01-205); зарегистрированные письменные обращения передаются в приемныеглавы администрации области и его заместителей согласно распределениюобязанностей между главой администрации области и его заместителями,утвержденному постановлением администрации области от 24.03.2004 N204, либо в правовое управление администрации области; распечатывают регистрационно-контрольную карточку обращения длятекущего контроля за сроками рассмотрения обращений. Обращения, поступившие в администрацию области из федеральныхорганов власти, от депутатов различных уровней и другихкорреспондентов, требующих сообщить результаты их рассмотрения,ставятся на контроль при их регистрации. При необходимости, при поступлении обращений от одного и того желица распечатывается история обращений заявителя (заявителей) ипередается вместе с поступившим обращением. 2.4. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и тогоже лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первогописьма истек срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым поего обращению решением. Обращения одного заявителя по одному и тому же вопросу,поступившие в администрацию области от различных корреспондентов,когда месячный срок рассмотрения первичного обращения не истек,повторными обращениями не считаются. Не считаются повторными обращения одного и того же заявителя поразным вопросам, а также многократные - по одному и тому же вопросу,по которому автору даны исчерпывающие ответы соответствующимикомпетентными органами. В этом случае с заявителем переписка можетбыть прекращена на основании утвержденного главой администрацииобласти или его заместителями акта о прекращении переписки суведомлением об этом заявителя. 2.5. Обращения с просьбами о личном приеме руководителямиадминистрации области рассматриваются как обычные обращения. Принеобходимости авторам направляются сообщения о порядке личного приемаграждан в администрации области, а заявления оформляются в дело какисполненные. 2.6. Обращения, бессмысленные по содержанию, в которыхотсутствуют личные просьбы, некорректные по тону, а также оформленныенеразборчивы почерком списываются председателем комитета по связям собщественностью или его заместителем "в дело", о чем на обращенииделается соответствующая отметка. 2.7. Обращения граждан, в которых не указана или написананеразборчиво фамилия, отсутствуют данные о месте жительства заявителялибо о его работе или учебе, признаются анонимными. В этом случае в базе данных в алфавитном справочнике заявителейделается запись "анонимное" или "без подписи", в графе "адрес"указывается территория по почтовому штемпелю. Анонимные письма передаются главе администрации области или егозаместителям для ознакомления и принятия решения о необходимости ихрассмотрения. 2.8. Обращения граждан, поступившие по электронной почте,рассматриваются как обычные письменные обращения. 3. РАССМОТРЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН 3.1. Глава администрации области, его заместители прирассмотрении обращений граждан дают необходимые поручения, определяютисполнителей, характер действий и сроки рассмотрения, определяютнеобходимость проверки обращения с выездом на место, или комиссионногорассмотрения, ставят исполнение поручений на контроль. 3.2. Помощники главы администрации области, его заместителейзаполняют в журнале документов программы АСКОГ все необходимые данныео поручениях руководителя по обращению, при необходимости вносят"резолюцию", делают отметку о постановке рассмотрения обращения наконтроль, направляют заявителям уведомления об исполнителях, которымпоручено рассмотрение их обращений, направляют обращения исполнителям. Письменные уведомления заявителям посылаются на бланкахадминистрации области установленного образца за подписью помощникаруководителя администрации области. Допускается вместо письменного уведомления заявителя, извещатьего о поручениях данных руководителем по его обращению по телефону илипри личной встрече. Не уведомляются, как правило, заявители, если: по содержанию обращение является некорректным или бессмысленным; отсутствует полный адрес заявителя или он просит направить ответпо адресу "до востребования"; обращение анонимное; заявитель обращается по одному и тому же вопросу, и емунеоднократно давался ответ. 3.3. Если в резолюции руководителя указано несколькоисполнителей, то ответственным за исполнение всех поставленных вобращении вопросов является исполнитель, указанный в списке первым. В случае разногласия между структурными подразделениями иорганами исполнительной власти области о принадлежности обращенияокончательное решение по данному вопросу принимается главойадминистрации области, его заместителями. Руководители администрации области, к ведению которых неотносится решение вопросов, поставленных в обращениях, направляют ихне позднее чем в пятидневный срок по принадлежности, извещая об этомзаявителей письменно. 3.4. По результатам рассмотрения обращений готовятся ответызаявителям, и при необходимости корреспондентам, поставившим обращениена контроль. Подготовленные проекты ответов визируются исполнителем суказанием даты на втором экземпляре в левом нижнем углу последнеголиста и передаются на подпись руководителю. Исполнитель несетответственность (одновременно с подписавшими лицами) за содержание,ясность и четкость ответа, достоверность ссылки на нормативные акты. При рассмотрении обращения работниками нескольких структурныхподразделений или органов исполнительной власти областиответственность за своевременное и правильное исполнение поручений вравной степени несут все указанные в резолюции исполнители. При проверке обращений с выездом на место результаты рассмотрениямогут оформляться справкой или докладной запиской, котораядокладывается главе администрации области, заместителям главы и служитоснованием для подготовки ответа. 3.5. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответыдолжны соответствовать следующим требованиям: ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всемвопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будетделаться); если просьба, изложенная в обращении, не может быть решенаположительно, то указывается, по каким причинам она не может бытьудовлетворена; в ответе должно четко просматриваться, что заявительпроинформирован о результатах рассмотрения обращения; ответы по результатам рассмотрения обращений граждан,направляемые корреспондентам, поставившим обращения на контроль,даются только за подписью руководителей администрации области, ответызаявителям, как правило, за подписью исполнителей; в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки,регистрационный номер обращения, присвоенный администрацией области,на какой исходящий номер, дату документа дается ответ, фамилия, имя,отчество и номер телефона исполнителя. 3.6. Вся информация, представленная исполнителями о результатахрассмотрения обращения, докладывается руководителям администрацииобласти, давшим поручение. В журнале документов АСКОГ помощникамиглавы, заместителей главы администрации области заполняютсянеобходимые реквизиты (сведения об ответах, результаты рассмотрения). Руководитель списывает "в дело" материалы рассмотрения обращения,либо дает дополнительные поручения. Материалы по рассмотрению обращения (ответы исполнителей, копииответов заявителю и корреспонденту, справки и докладные записки и др.)формируются в дело с регистрационным номером обращения, котороесдается в сектор по работе с обращениями граждан для проверки ихранения в текущем архиве. 4. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН 4.1. Личный прием граждан ведут руководители администрацииобласти в соответствии с графиком, утвержденным распоряжением главыадминистрации области. Прием ведется в установленные дни с 10.00 до17.00 часов в специально отведенной для этой цели комнате (приемнойграждан). Посетители могут заблаговременно ознакомиться с графиком личногоприема, который вывешивается в здании администрации области надоступном месте. 4.2. Запись на прием производится помощниками главы, заместителейглавы администрации области, специалистом сектора по работе собращениями граждан комитета по связям с общественностью администрацииобласти, ответственным за организацию личного приема без ограничений с9.00 до 17.00. 4.3. Запись граждан на личный прием к руководителям администрацииобласти, начальнику правового управления производиться, как правило, взависимости от характера обращений граждан и вопросов, курируемыхдолжностными лицами, ведущими личный прием. 4.4. На прием не записываются: лица, находящиеся в состоянии алкогольного, наркотическогоопьянения; посетители при повторных обращениях, которым были даныисчерпывающие ответы, соответствующие действующему федеральному иобластному законодательству. 4.5. Руководители структурных подразделений администрацииобласти, органов исполнительной власти области, расположенные вотдельных зданиях, организуют личный прием граждан самостоятельно. 4.6. Регистрация граждан, обратившихся на личный прием,осуществляется в журнале с указанием даты, фамилии, имени, отчества,адреса проживания заявителя, а также в журнале документов электроннойбазы данных администрации области АСКОГ (раздел "Личный прием") сзаполнением всех необходимых реквизитов. После чего распечатываетсяконтрольно-регистрационная карточка, а также при повторных обращенияхпри необходимости история обращений, которые передаются главе,заместителю главы администрации области, осуществляющему личный приемграждан. Регистрационный номер обращения на личном приеме состоит изначальных букв "Личный прием" и порядкового номера записи на прием(например, ЛП-112). 4.7. Последовательность приглашения на личный приемосуществляется специалистом сектора по работе с обращениями граждан,ответственным за организацию приема, с учетом категории льготобратившегося, удаленности места проживания от областного центра, датыи времени обращения посетителя. 4.8. При необходимости могут проводиться предварительные беседыпомощников главы администрации, его заместителей, других ответственныхдолжностных лиц администрации области с гражданами, ожидающими личногоприема. 4.9. Ожидающие личного приема граждане приглашаются на беседуспециалистом сектора по работе с обращениями граждан, ответственным заорганизацию приема, который записывает посетителя к руководителю,ведущему личный прием граждан, либо приглашает к другому руководителюв связи с характером поставленных вопросов либо разъясняет в какиеорганы следует обратиться для решения поставленных вопросов. 4.10. В случае невозможности осуществления личного приемаруководителем в установленный по графику приема день, прием ведут егопомощники или назначенные им другие должностные лица администрацииобласти. При этом руководитель может определить дополнительный деньприема. 4.11. В случае если назначенный для приема день являетсяпраздничным, то глава, заместители главы администрации области могутпринять решение о назначении дополнительного дня приема. 4.12. Глава администрации области, его заместители, руководителиструктурных подразделений администрации области могут проводитьвыездной личный прием граждан в органах местного самоуправлениярайонов, городов области, сельсоветах, общественных объединениях, напредприятиях, в учреждениях, организациях. Ответственность за организацию и проведение выездных приемовграждан несут помощники главы администрации области и егозаместителей. 4.13. Помощники главы администрации области, его заместителейобязаны присутствовать на личном приеме граждан, который ведут ихруководители. Во время приема граждан помощники фиксируют поручения,которые дают руководители по рассматриваемым вопросам, принеобходимости делают ксерокопии документов заявителей, выполняютдругие поручения руководителей. 4.14. Во время личного приема руководителями администрацииобласти не допускается рассмотрение служебных вопросов. 4.15. Во время личного приема гражданин имеет возможность сделатьустное заявление и при необходимости оставить письменное обращение посуществу поднимаемых им вопросов. 4.16. Руководитель, ведущий личный прием, как правило, вприсутствии посетителя принимает решение по существу поставленныхвопросов, которое записывается в регистрационно-контрольной карточке. Если это необходимо, то руководитель оформляет резолюцию, вкоторой даются соответствующие поручения исполнителям по рассмотрениюобращения. 4.17. После окончания личного приема специалист сектора по работес обращениями граждан, ответственный за организацию личного приема,проводит первичную обработку материалов приема граждан; заявления граждан, изъявивших желание передать свое обращение вписьменном виде, не дожидаясь личного приема, передает вместе срегистрационно-контрольной карточкой руководителю, ведущему прием илиего помощнику. 4.18. В соответствии с резолюциями должностных лиц, проводившихприем граждан, помощники готовят и направляют исполнителям поручения суказанием сроков их рассмотрения, заполняя необходимые данные вэлектронной базе данных АСКОГ. 4.19. Контроль за выполнением поручений, указаний, данных вовремя личного приема граждан главой, заместителями главы администрацииобласти, за своевременностью и качеством исполнения порученийруководителей, данных в результате личного приема, возлагается напомощников главы, заместителей главы администрации области. Ответственность за своевременное рассмотрение обращений,поступивших на личном приеме граждан, возлагается на должностные лица,проводившие прием. 4.20. Ответы исполнителей по рассмотрению обращений граждан,обратившихся на личный прием, направляются руководителям, которыесписывают материалы рассмотрения "В дело", либо дают дополнительныепоручения. Все данные о полученных ответах и принятых руководителямирешениях заносятся помощниками руководителей в базу данных АСКОГ. Всематериалы по каждому обращению формируются в дело, которое сдается всектор по работе с обращениями граждан для проверки и хранения втекущем архиве. 5. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН 5.1. Обращения граждан рассматриваются в месячный срок, которыйисчисляется со дня их регистрации. 5.2. Обращения граждан, рассмотрение которых поставленофедеральными органами государственной власти, депутатами различныхуровней и другими корреспондентами на контроль, исполняются в сроки,установленные контролирующими организациями. Если контролирующиморганом срок не указан, то обращения рассматриваются в срок, непревышающий месяца. 5.3. При необходимости проведения специальной проверки,истребования дополнительных материалов, принятия других мер,руководители вправе продлить сроки рассмотрения не более чем на одинмесяц с сообщением об этом заявителю. 5.4. Контроль за своевременным рассмотрением обращенийобеспечивают помощники руководителей администрации области идолжностные лица организаций-исполнителей, которым руководителямиадминистрации области поручено рассмотрение обращений по существу. 5.5. Датой исполнения по рассмотрению обращений граждан являетсядата отправки ответа заявителю, а в случае контроля рассмотренияобращений соответствующим корреспондентам (федеральным органамгосударственной власти, депутатам и др.), или дата списания "В дело"ответа, полученного от исполнителя. 6. РАБОТА С ОТДЕЛЬНЫМИ ВИДАМИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН 6.1. Руководителям администрации области могут поступать такжеустные обращения граждан при проведении ими "Прямых эфиров" на радио ителевидении. 6.2. Обращения, по которым требуются лишь разъясненияпоставленных вопросов, получают их непосредственно в "Прямом эфире" отруководителя администрации области. 6.3. Обращения, требующие дополнительного рассмотрения вопросов,ставятся руководителем администрации области на контроль. По нимдаются конкретные поручения, которые регистрируются в секторе поработе с обращениями граждан с пометкой "П.Э." и рассматриваются вустановленном порядке. 6.4. Обращения граждан, поступающие в общественные приемные главыадминистрации области в районах и городах области, а также ихпредставительства, регистрируются по месту обращения и рассматриваютсясогласно действующему законодательству. Контроль за рассмотрениемобращений граждан в общественных приемных главы администрации областиосуществляет управление организационной и кадровой работыадминистрации области. 7. ОФОРМЛЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ, ФОРМИРОВАНИЕ И ХРАНЕНИЕ ДЕЛ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН 7.1. На каждом обращении после рассмотрения должна быть резолюция"В дело", дата и личная подпись руководителя администрации, принявшегоэто решение. 7.2. Обращения граждан, ответы и копии ответов на них, документы,связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии сутвержденной номенклатурой дел администрации области. 7.3. В случае рассмотрения повторного обращения или появлениядополнительных документов они подшиваются к делу с первичнымобращением. 7.4. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке. 7.5. Сформированные дела помещаются в специальные папки погородам и районам области и располагаются в них в соответствии спорядковыми номерами. 7.6. Контрольно-регистрационные карточки рассмотренных обращенийхранятся в картотеке обращений граждан, которая комплектуется потерриториальной принадлежности обращений и по фамилиям авторов валфавитном порядке. 7.7. Хранение рассмотренных обращений и материалов к нимобеспечивается сектором по работе с обращениями граждан в текущемархиве в течение двух лет, после чего они передаются в архивадминистрации области. 7.8. По истечении сроков хранения в архиве администрации областисоответствующие обращения и материалы их рассмотрения в соответствии сзаключением экспертной комиссии администрации области, либоуничтожаются в установленном порядке, либо передаются нагосударственное хранение. 8. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН 8.1. Сектор по работе с обращениями граждан комитета по связям собщественностью администрации области ежеквартально проводит анализработы по рассмотрению обращений граждан в администрации области сиспользованием возможностей автоматизированной системы учета иконтроля обращений граждан (АСКОГ). Информационно-аналитическиесправки направляются руководителям администрации области, структурныхподразделений администрации области и органов исполнительной властиобласти. 8.2. В соответствии с отдельными поручениями руководителейадминистрации области в секторе по работе с обращениями граждан можеттакже готовится информация об обращениях граждан по любому району игороду области за любой временной период, а также по конкретнойтематике.