Постановление Администрации Тамбовской области от 01.09.2014 № 1011
Об утверждении Методики проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в...
АДМИНИСТРАЦИЯ ТАМБОВСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ01.09.2014 г. Тамбов N 1011Об утверждении Методики проведения социологического исследования иоценки удовлетворенности населения Тамбовской области качествомпредоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числаобращений представителей бизнес-сообщества в орган государственнойвласти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления дляполучения одной государственной и (или) муниципальной услуги,связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожиданияв очереди при обращении заявителя в орган государственной властиТамбовской области и (или) в орган местного самоуправления дляполучения государственных и (или) муниципальных услуг В целях реализации пункта 1 и подпункта "е" пункта 2 УказаПрезидента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основныхнаправлениях совершенствования системы государственного управления"администрация области постановляет: 1. Утвердить Методику проведения социологического исследования иоценки удовлетворенности населения Тамбовской области качествомпредоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числаобращений представителей бизнес-сообщества в орган государственнойвласти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления дляполучения одной государственной и (или) муниципальной услуги,связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожиданияв очереди при обращении заявителя в орган государственной властиТамбовской области и (или) в орган местного самоуправления дляполучения государственных и (или) муниципальных услуг (далее -Исследование, Методика) согласно приложению. 2. Управлению по связям с общественностью администрации области(Бычков): организовывать проведение Исследования согласно утвержденнойМетодике; осуществлять подготовку и представление отчета по результатамИсследования согласно утвержденной Методике на рассмотрение комиссииадминистрации области по повышению качества и доступностипредоставления государственных и муниципальных услуг. 3. Управлению государственной службы и организационной работыадминистрации области (Эсаулов) по результатам Исследования: осуществлять выработку рекомендаций, направленных на повышениеэффективности деятельности исполнительных органов государственнойвласти по предоставлению государственных услуг; осуществлять взаимодействие с Министерством экономическогоразвития Российской Федерации. 4. Управлению по взаимодействию с органами местногосамоуправления администрации области (Дерябин) по результатамИсследования осуществлять выработку рекомендаций, направленных наповышение эффективности деятельности органов местного самоуправленияпо предоставлению муниципальных услуг. 5. Признать утратившими силу постановления администрации области: от 03.11.2010 N 1300 "Об утверждении Порядка проведения опросовнаселения Тамбовской области о качестве предоставления государственныхуслуг"; от 03.04.2012 N 384 "Об утверждении порядка оценки деятельностиорганов исполнительной власти и органов местного самоуправления попредоставлению государственных и муниципальных услуг в области". 6. Опубликовать настоящее постановление на сайте сетевого издания"Тамбовская жизнь" (www.tamlife.ru). 7. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить напервого заместителя главы администрации области А.А.Сазонова. Глава администрации области О.И.Бетин ПРИЛОЖЕНИЕ УТВЕРЖДЕНА постановлением администрации области от 01.09.2014 N 1011 МЕТОДИКАпроведения социологического исследования и оценки удовлетворенностинаселения Тамбовской области качеством предоставления государственныхи муниципальных услуг, среднего числа обращений представителейбизнес-сообщества в орган государственной власти Тамбовской области и(или) в орган местного самоуправления для получения однойгосударственной и (или) муниципальной услуги, связанной со сферойпредпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди приобращении заявителя в орган государственной власти Тамбовской областии (или) в орган местного самоуправления для получения государственныхи (или) муниципальных услуг 1. Общие положения 1.1. Настоящая методика проведения социологического исследованияи оценки удовлетворенности населения Тамбовской области качествомпредоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числаобращений представителей бизнес-сообщества в орган государственнойвласти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления дляполучения одной государственной и (или) муниципальной услуги,связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожиданияв очереди при обращении заявителя в орган государственной властиТамбовской области и (или) в орган местного самоуправления дляполучения государственных и (или) муниципальных услуг (далее -Исследование, Методика) разработана в соответствии с пунктами 1.7, 4.2и 5.3 плана выполнения мероприятий по достижению показателей,указанных в пункте 1 и подпункте "е" пункта 2 Указа ПрезидентаРоссийской Федерации от 07 мая 2012 г. N 601 "Об основных направленияхсовершенствования системы государственного управления", утвержденногоЗаместителем Председателя Правительства Российской Федерации -Руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации В.Ю.Сурковым(N 5148п-Ш6 от 24 сентября 2012 г.), а также в целях реализацииподпрограммы "Совершенствование государственного и муниципальногоуправления" государственной программы Тамбовской области"Экономическое развитие и инновационная экономика" на 2014-2020 годы. 1.2. Организатором Исследования является управление по связям собщественностью администрации области (далее - Организаторисследования). 1.3. В целях проведения Исследования организатор Исследованиявправе привлекать юридическое лицо независимо от егоорганизационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения иместа происхождения капитала или физическое лицо, в том числезарегистрированное в качестве индивидуального предпринимателя, всоответствии с Федеральным законом от 05.04.2013 N 44-ФЗ "Оконтрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг дляобеспечения государственных и муниципальных нужд" (далее - Организаторопроса). 2. Цель и задачи исследования 2.1. Цель исследования - выявление, анализ и оценка степенидостижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 07мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системыгосударственного управления" (далее - Указ N 601) целевых значенийследующих показателей совершенствования системы государственногоуправления в Российской Федерации, относящихся к качествупредоставления государственных и муниципальных услуг (далее -Показатели): уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качествомпредоставления государственных и муниципальных услуг; сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя ворган государственной власти (орган местного самоуправления) дляполучения государственных (муниципальных) услуг; снижение среднего числа обращений представителейбизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местногосамоуправления) для получения одной государственной (муниципальной)услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности. 2.2. Задачи исследования: выявление востребованности и динамики востребованностигосударственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов; выявление фактических значений и оценка достижения установленныхУказом N 601 показателей и иных параметров качества предоставлениягражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждойиз наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг(к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентамиреспондентов, участвовавших в исследовании предшествующего года); выявление проблем, с которыми население Тамбовской областивстречается при обращении за получением государственных имуниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе покаждой из наиболее общественно значимых государственных имуниципальных услуг; выявление проблем, с которыми сталкиваются представителибизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (органместного самоуправления) для получения одной государственной(муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательскойдеятельности; выявление влияния исследуемых показателей, иных параметровкачества предоставления государственных и муниципальных услуг науровень удовлетворенности населения Тамбовской области качествомпредоставления государственных и муниципальных услуг; сравнение уровня удовлетворенности населения Тамбовской областикачеством предоставления государственных и муниципальных услуг суровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг внегосударственном секторе; подготовка предложений по улучшению исследованных параметровкачества предоставления государственных и муниципальных услуг,устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достиженияцелевых значений показателей. 3. Методы исследования 3.1. В качестве основного метода исследования применяетсярепрезентативный социологический опрос населения Тамбовской области,основные требования к проведению которого устанавливаются настоящейметодикой. 3.2. Для достижения цели исследования могут быть использованытакже другие методы исследования, в том числе контрольные закупки ифокус-группы. 4. Объект и предмет исследования 4.1. В качестве объекта исследования рассматриваютсягосударственные и муниципальные услуги, полученные населениемТамбовской области в последние два календарных года (год, в которомпроводится исследование, и предшествующий календарный год). В случае получения респондентом в последние два календарных годанескольких государственных и муниципальных услуг непосредственнымобъектом опроса является та государственная или муниципальная услуга,о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен. 4.2. Под государственными и муниципальными услугами в рамкахисследования понимаются государственные и муниципальные услуги,предоставляемые по запросу заявителя органами государственной власти(органами местного самоуправления) в соответствии с Федеральнымзаконом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставлениягосударственных и муниципальных услуг". 4.3. Состав исследуемых государственных и муниципальных услугзаранее не определяется и формируется в результате предварительногоопроса среди населения и выявления граждан, получивших государственныеи муниципальные услуги в последние два календарных года. В составе выявленных государственных и муниципальных услугспециально исследуются наиболее общественно значимые государственные имуниципальные услуги. 4.4. Предметом исследования являются: значения показателей и иных параметров качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг; оценка влияния удовлетворенности населения Тамбовской областикачеством предоставления государственных и муниципальных услуг,получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственныхуслуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качествомпредоставления государственных и муниципальных услуг; оценка влияния удовлетворенности населения Тамбовской областикачеством предоставления государственных и муниципальных услуг,получаемых ими через многофункциональные центры предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, на уровень общейудовлетворенности граждан качеством предоставления государственных имуниципальных услуг; проблемы, возникающие у населения Тамбовской области приобращении за получением государственных и муниципальных услуг; влияние показателей, иных параметров качества, проблем,возникающих у населения Тамбовской области при обращении за получениемгосударственных и муниципальных услуг, на удовлетворенностьполучателей государственных и муниципальных услуг. 5. Регулярность и сроки проведения исследования 5.1. Исследование проводится ежегодно в IV квартале. 5.2. Отчет по результатам исследования предоставляется Комиссииадминистрации области по повышению качества и доступностипредоставления государственных и муниципальных услуг до 1 января года,следующего за годом проведения исследования. 5.3. Отчет по результатам исследования, утвержденный Комиссиейадминистрации области по повышению качества и доступностипредоставления государственных и муниципальных услуг, до 31 январягода, следующего за годом проведения исследования, направляется вМинистерство экономического развития Российской Федерации. 6. Респонденты исследования 6.1. Респондентами исследования являются жители Тамбовскойобласти старше 18 лет, которые обращались в органы государственнойвласти или местного самоуправления за получением государственных илимуниципальных услуг в последние два календарных года и на моментопроса получили конечный результат обращения (услуга предоставлена илиполучен отказ в ее предоставлении). 6.2. Указанные респонденты выявляются по итогам предварительногоопроса населения по месту жительства с использованием вопроса"Получали ли Вы государственные или муниципальные услуги в последниедва года?". 6.3. Респондентами по показателю "снижение среднего числаобращений представителей бизнес-сообщества в орган государственнойвласти (орган местного самоуправления) для получения однойгосударственной (муниципальной) услуги, связанной со сферойпредпринимательской деятельности" являются опрашиваемые граждане -представители бизнес-сообщества (предприниматели или представителипредпринимателя, юридического лица), оценивающие качествопредоставления полученной ими государственной (муниципальной) услуги,связанной со сферой предпринимательской деятельности. 7. Базовые требования к социологическому опросу 7.1. При подготовке и проведении социологического опросаобеспечивается репрезентативная выборка для оценки уровняудовлетворенности населения Тамбовской области. 7.2. Оценка уровня удовлетворенности населения Тамбовской областикачеством предоставления государственных и муниципальных услугопределяется ответом на вопрос "Как Вы оцениваете качествопредоставления полученной Вами государственной или муниципальнойуслуги?" по шкале: "очень хорошо", "скорее хорошо", "скорее плохо","очень плохо", "затрудняюсь ответить". 8. Формирование выборочной совокупности 8.1. Опрос проводится среди граждан различныхсоциально-демографических групп в возрасте 18 лет и старше -получателей государственных и муниципальных услуг в Тамбовскойобласти. 8.2. Формирование выборочной совокупности для опроса респондентовосуществляется по многоступенчатой квотной выборке с вероятностнымотбором респондентов на последней ступени. 8.3. Выборочная совокупность должна обеспечиватьрепрезентативность Тамбовской области. В Тамбовской области должнобыть опрошено не менее 800 респондентов. 8.4. В целях оценки показателя "снижение среднего числа обращенийпредставителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (органместного самоуправления) для получения одной государственной(муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательскойдеятельности" из общего массива должен быть выделен подмассивреспондентов, получивших государственные и (или) муниципальные услугив качестве представителей бизнес-сообщества (предпринимателя илипредставителя предпринимателя, юридического лица), объемом не менее200 респондентов. Данная группа должна быть выделена на основании вопросов анкет,выявляющих респондентов, получивших государственную (муниципальную)услугу, связанную со сферой предпринимательской деятельности. 9. Требования к организации и проведению исследования 9.1. Опрос в рамках проведения исследования начинается спервичного опроса жителей Тамбовской области, выбранных в соответствиис указанным порядком выборки, по месту их жительства. Еслиопрашиваемый гражданин не обращался за получением государственных илимуниципальных услуг в последние два календарных года или на моментопроса не получил конечный результат, то интервьюирование завершаетсяи данный факт фиксируется интервьюером. 9.2. В том случае, если респондент получал несколькогосударственных и (или) муниципальных услуг за указанный периодвремени, ему необходимо дать оценку качества предоставления той изних, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен. 9.3. Опрос заявителей может проводиться во всех типах населенныхпунктов Тамбовской области. 9.4. Опрос осуществляется методом индивидуальногоформализованного интервью на дому респондента ("лицом к лицу"). Приэтом интервьюер зачитывает вопросы анкеты и самостоятельно фиксируетответы респондентов. Количество опрашиваемых на одного интервьюера недолжно превышать 20 - 25 человек. 9.5. Обеспечивается контроль качества опроса. 9.6. Инструментарий, используемый при организации и проведенииопроса представлены в приложениях N 1, 2, 3, 4 к Методике. 10. Требования к вопросам анкеты 10.1. Социологический опрос осуществляется по базовой анкете,включающей вопросы, обеспечивающие достижение целей и задачисследования (приложение N 1 к Методике). 10.2. В анкету могут вноситься изменения, направленные наконкретизацию и (или) дополнение ранее сформулированных вопросов инеобходимые для обеспечения достижения целей и задач исследования. 11. Результаты исследования 11.1. По итогам исследования Организатор исследования готовитотчет, в котором отражаются данные, полученные в ходе исследования, втом числе: о доле получателей государственных или муниципальных услуг,получивших конечный результат (услуга предоставлена или получен отказв ее предоставлении) в последние два календарных года, от общего числареспондентов; о наиболее востребованных видах государственных и муниципальныхуслуг; об уровне удовлетворенности населения Тамбовской областикачеством предоставления государственных и муниципальных услуг; о выявленных фактических значениях и оценке достижения иныхустановленных Указом N 601 показателей; об оценке респондентами, получавшими государственную и (или)муниципальную услугу ранее, динамики качества ее предоставления; о доле жителей Тамбовской области, использующих механизмполучения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, иуровне их удовлетворенности качеством предоставления государственных имуниципальных услуг в электронной форме; о доле жителей Тамбовской области, получивших государственную и(или) муниципальную услугу в многофункциональном центре предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, и уровне их удовлетворенностикачеством предоставления услуг через указанный центр; о результатах исследования иных параметров качествапредоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе покаждой из исследованных наиболее общественно значимых государственныхуслуг; о результатах выявления и оценки населением Тамбовской областипроблем получения государственных и муниципальных услуг, в том числепо каждой из исследуемых наиболее общественно значимых государственныхуслуг; о фактических значениях и оценке населением Тамбовской областидостижения целевых значений показателей качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг; о влиянии и оценке влияния на уровень удовлетворенности населенияТамбовской области качеством предоставления государственных имуниципальных услуг исследованных показателей, иных параметровкачества и проблем, возникающих при обращении за получениемгосударственных и муниципальных услуг; о фактических значениях уровня удовлетворенности населенияТамбовской области качеством предоставления услуг в негосударственномсекторе и их сравнении с оценкой качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг; о динамике удовлетворенности населения Тамбовской областикачеством предоставления государственных и муниципальных услуг всравнении с результатами исследований прошлых лет. 11.2. Полученные результаты направляются в виде отчета в Комиссиюадминистрации области по повышению качества и доступностипредоставления государственных и муниципальных услуг и хранятся набумажном носителе, а также в электронной форме в виде массива данных. ПРИЛОЖЕНИЕ N 1 к Методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения одной государственной и (или) муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения государственных и (или) муниципальных услуг АНКЕТА социологического опроса по исследованию общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг Цель опроса - исследование общей удовлетворенности гражданкачеством предоставления государственных и муниципальных услугфедеральными органами государственной власти, органами государственнойвласти Тамбовской области или местного самоуправления, а такжепредставляющими их учреждениями (далее - органами власти).(Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого на это сокращение). Под государственной (муниципальной) услугой (далее - услуга)(Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого на это сокращение) вданном опросе понимаются действия органов власти по удовлетворениюзапроса граждан и их организаций в интересах установления,подтверждения, изменения, реализации своих прав и интересов вразличных сферах жизнедеятельности. Это может быть выдача или обменпаспорта, регистрация по месту жительства, регистрация прав на дом,землю, выдача различных разрешений или лицензий, получение выписок,запрос официальной информации, обеспечение пособиями и пенсиями и т.д. Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого: данный опрос некасается услуг, которые предоставляются учреждениями образования(вузами, школами - например, запись в школу, обучение; детсадами идр.), здравоохранения (больницами - например, запись на прием к врачу,лечение и др.), культуры, социального обеспечения (за исключениемуказанных в приводимом ниже перечне). Опросу подлежат жители Тамбовской области различныхсоциально-демографических групп и слоев, в том числе представителибизнес-сообщества (предприниматели и представители предпринимателей,предприятий государственной, частной, смешанной и др. формсобственности), которые обращались в органы государственной власти илиместного самоуправления за получением услуг в 2013-2014 гг. и намомент опроса получили конечный результат государственной услуги(положительное решение или отказ). Интервьюер, начните опрос с краткого разъяснения целиисследования. Воспользуйтесь текстом начала беседы (прочитайте егоопрашиваемому). Здравствуйте! Меня зовут (назовите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя и отчество).Мы проводим исследование по изучению качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг органами государственной властии местного самоуправления. Результаты исследования мы используем в обобщенном виде. Никто,кроме меня и организаторов опроса, Ваши ответы знать не будет. Вашеимя не будет фигурировать ни в одном из материалов опроса. Я буду задавать Вам вопросы и отмечать Ваши ответы. Инструкция интервьюеру (инструкцию зачитывать не нужно). 1. Интервьюер, в начале опроса уточните у респондента, получал лион услуги за последние два года. Для этого продемонстрируйтереспонденту карточку с 1-ым вопросом анкеты с перечнем услуг.Внимание! Если респондент не получал услуги в указанный период, т. е.не дал ответ на вопрос N 1, следует поблагодарить его и завершитьопрос. Данный факт необходимо зафиксировать и отметить в отчетеинтервьюера. 2. Последовательно и точно зачитывайте все вопросы опросноголиста и по каждому из них обводите порядковые номера ответов,выбранных респондентом. 3. Обратите внимание, что некоторые вопросы предусматриваютнесколько вариантов ответа. 4. Когда требуется записывать ответы, записывайте их разборчиво. 1. Скажите, пожалуйста, обращались ли Вы в 2013-2014 гг. в органывласти или местного самоуправления, а также представляющие ихучреждения за получением государственной или муниципальной услуги?Если да, то за какой? (Отметьте в предлагаемом перечне государственныхили муниципальных услуг все услуги, за которыми Вы обращались запоследние 2 года и получили их конечный результат (положительноерешение или отказ). Если в перечне нет таких услуг, то напишите ихсамостоятельно в следующем вопросе.) 1. Предоставление ежемесячного пособия по уходу за ребенкомлицам, фактически осуществляющим уход и не подлежащим обязательномусоциальному страхованию. 2. Присвоение званий "Ветеран труда", "Ветеран труда Тамбовскойобласти", оформление удостоверений соответствующих образцов. 3. Назначение ежемесячной денежной компенсации, установленнойчастями 9, 10 и 13 статьи 3 Федерального закона "О денежномдовольствии военнослужащих и предоставлении им отдельных выплат",военнослужащим, гражданам, призванным на военные сборы, и членам ихсемей, пенсионное обеспечение которых осуществляется Пенсионным фондомРоссийской Федерации. 4. Оказание государственной социальной помощи. 5. Предоставление отдельным категориям граждан путевок насанаторно-курортное лечение и бесплатного проезда на междугородномтранспорте к месту лечения и обратно. 6. Принятие решения о предоставлении социального обслуживаниягражданам пожилого возраста (женщинам старше 55 лет, мужчинам старше60 лет) и инвалидам, в том числе детям-инвалидам. 7. Присвоение семье статуса "многодетная семья", оформлениеудостоверения многодетной матери (отца). 8. Предоставление ежемесячного пособия на ребенка. 9. Предоставление дополнительных мер социальной поддержки детям,беременным женщинам. 10. Предоставление компенсации части родительской платы засодержание ребенка в областных государственных и муниципальныхобразовательных учреждениях, иных образовательных организациях,реализующих основную общеобразовательную программу дошкольногообразования. 11. Предоставление субсидий на оплату жилого помещения икоммунальных услуг. 12. Предоставление мер социальной поддержки отдельным категориямграждан. 13. Обеспечение лиц, признанных инвалидами (за исключением лиц,признанных инвалидами вследствие несчастных случаев на производстве ипрофессиональных заболеваний, нуждающихся в технических средствахреабилитации в соответствии с программой реабилитации пострадавшего),и лиц в возрасте до 18 лет, которым установлена категория"ребенок-инвалид", техническими средствами реабилитации, услугами. 14. Предоставление мер социальной поддержки многодетной семье. 15. Предоставление путевок в организации отдыха детей и ихоздоровления. 16. Проведение аттестации педагогических работников в целяхустановления квалификационной категории. 17. Назначение и выплата государственных социальных стипендийстудентам областных государственных профессиональных образовательныхорганизаций. 18. Лицензирование образовательной деятельности. 19. Государственная аккредитация образовательной деятельности. 20. Аттестация врачей, средних медицинских работников ифармацевтических работников учреждений здравоохранения области. 21. Направление граждан в медицинские организации для оказаниявысокотехнологичной медицинской помощи с использованиемспециализированной информационной системы. 22. Направление граждан государственными учреждениями Тамбовскойобласти на прохождение медико-социальной экспертизы. 23. Лицензирование фармацевтической деятельности. 24. Лицензирование медицинской деятельности (за исключениемуказанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями идругими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, натерритории инновационного центра "Сколково"). 25. Информирование населения о положении на рынке труда вТамбовской области. 26. Содействие гражданам в поиске подходящей работы, аработодателям в подборе необходимых работников. 27. Профессиональное обучение и дополнительное профессиональноеобразование безработных граждан, включая обучение в другой местности. 28. Осуществление социальных выплат гражданам, признанным вустановленном порядке безработными. 29. Государственная регистрация рождения. 30. Государственная регистрация заключения брака. 31. Государственная регистрация расторжения брака. 32. Государственная регистрация усыновления (удочерения). 33. Государственная регистрация установления отцовства. 34. Государственная регистрация перемены имени. 35. Государственная регистрация смерти. 36. Выдача повторных свидетельств (справок), подтверждающих фактгосударственной регистрации акта гражданского состояния. 37. Внесение исправлений и (или) изменений в записи актовгражданского состояния. 38. Предоставление информации об объектах недвижимого имущества,находящихся в государственной собственности Тамбовской области ипредназначенных для сдачи в аренду. 39. Выдача и переоформление разрешения на осуществлениедеятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси, выдачадубликата разрешения. 40. Выдача разрешений и согласований на перевозку опасных,крупногабаритных и (или) тяжеловесный грузов по автомобильным дорогамобщего пользования Тамбовской области. 41. Государственная регистрация тракторов, самоходныхдорожно-строительных и иных машин и прицепов к ним, а также выдача наних государственных регистрационных знаков (кроме машин ВооруженныхСил и других войск Российской Федерации). 42. Прием экзаменов на право управления самоходными машинами ивыдача удостоверений тракториста-машиниста (тракториста). 43. Проведение периодических государственных технических осмотровтракторов, самоходных дорожно-строительных и иных машин и прицепов кним, регистрируемых управлением по государственному надзору затехническим состоянием самоходных машин и других видов техникиТамбовской области. 44. Выдача и аннулирование охотничьих билетов. 45. Предоставление бланков разрешений на добычу охотничьихресурсов, за исключением охотничьих ресурсов, находящихся на особоохраняемых природных территориях федерального значения, а такжезанесенных в Красную книгу Российской Федерации. 46. Прием заявок (запросов) областными государственными архивамиТамбовской области на предоставление архивных документов (архивныхсправок, выписок и копий; выдача копий архивных документов,подтверждающих право на владение землей). 47. Проведение экспертизы ценности архивных документов, принятиерешений о включении конкретных архивных документов в состав Архивногофонда Тамбовской области. 48. Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии,проводимые государственным учреждением культуры Тамбовской области. 49. Выдача лицензий на розничную продажу алкогольной продукции. 50. Лицензирование деятельности по заготовке, хранению,переработке и реализации лома черных металлов, цветных металлов. 51. Выдача разрешения на вывоз из Тамбовской области животных,продукции животного происхождения, кормов и кормовых добавок. 52. Исполнение запросов юридических и физических лиц опредоставлении архивной информации. 53. Прием заявлений на выдачу архивных документов, подтверждающихправо на владение землей. 54. Прием заявлений и выдача документов о согласовании границземельных участков. 55. Предоставление земельных участков в аренду дляиндивидуального жилищного строительства. 2. Получали ли Вы за последние 2 года еще какие-либогосударственные (муниципальные) услуги, кроме указанных в вопросе 1?Пожалуйста, напишите1. ___________________________________________________________________2. ___________________________________________________________________3. ___________________________________________________________________ 3. Выберите, пожалуйста, из указанных Вами услуг только однууслугу, о процедуре предоставления которой Вы лучше всего осведомленыи готовы ответить на вопросы анкеты. Пожалуйста, укажите номер услугииз 1-го вопроса или напишите название услуги еще раз.______________________________________________________________________ 4. В каком году Вы получили указанную Вами услугу?1. В 2013 году2. В 2014 году 5. Получали ли Вы данную услугу в связи с предпринимательскойдеятельностью (Вашей или представляемых Вами предпринимателей,предприятий, компаний любой формы собственности)?1. Да2. Нет, только в собственных интересах или интересах гражданина 6. Каким был конечный результат рассмотрения Вашего обращения заданной государственной (муниципальной) услугой?1. Положительное решение2. Отказ *** Имея в виду выбранную Вами услугу (если иное не указано в вопросе), ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы анкеты: 7. Как Вы оцениваете качество предоставления даннойгосударственной (муниципальной) услуги?1. Очень хорошо2. Скорее хорошо3. Скорее плохо4. Очень плохо5. Затрудняюсь ответить 8. Как Вы оцениваете доступность получения информации о порядкепредоставления данной услуги?1. Очень хорошо2. Скорее хорошо3. Скорее плохо4. Очень плохо5. Затрудняюсь ответить 9. Пользовались ли Вы предварительной записью на прием для подачизапроса (документов) на предоставление услуги?1. Да2. Нет } переход к вопросу N 113. Не знал (-а) о такой возможности 10. При Вашем посещении имелось ли специальное окно (кабинет) воргане власти или местного самоуправления, где обслуживались толькозаявители по предварительной записи?1. Да2. Нет3. Затрудняюсь ответить 11. Сколько всего раз Вам пришлось обращаться в органы власти(местного самоуправления) и другие организации для сбора, сдачидокументов (запроса) и получения результата указанной Вами услуги?Укажите сколько раз(а). 12. Устраивает ли Вас количество обращений, которое потребовалосьсделать для сбора, сдачи запроса и получения результата услуги?1. Да2. Скорее да3. Скорее нет4. Нет5. Затрудняюсь ответить 13. Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на получение услуги вполном объеме с первого раза?1. Да - переход к вопросу N 152. Нет 14. Если не удалось, то почему? Можно выбрать несколько вариантовответа.1. Сотрудник не принял документы, так как они были неправильнозаполнены (ошибки)2. Сотрудник не принял документы, так как был предоставлен неполныйкомплект необходимых документов3. Сотрудник потребовал дополнительные документы, официальнонеустановленные4. Не удалось подать документы в связи с большой очередью5. Другая причина, напишите сами______________________________________________________________________ На 15 вопрос отвечают только те, кому потребовалось получатьдополнительные документы, официально неустановленные. 15. Если Вам потребовались дополнительные документы, официальнонеустановленные, то какие? Укажите название документа и органа власти(учреждения), предоставляющего данный документ, а также стоимость ивремя, затраченное на получение данного документа.---------------------------------------------------------------------- 1. Документ | 2. Орган власти | 3. | 4. | (учреждение) | Стоимость, | Время, | | рублей | дней----------------------------------------------------------------------1.1. 2.1. 3.1. 4.1.______________________ _____________________ _________ ____1.2. ___________________ 2.2. _________________ 3.2. _______ 4.2. ____1.3. __________________ 2.3. _________________ 3.3. ______ 4.3. ____---------------------------------------------------------------------- 16. Устраивает ли Вас количество документов, необходимых дляполучения услуги?1. Да2. Скорее да3. Скорее нет4. Нет5. Затрудняюсь ответить Удовлетворены ли Вы следующими качествами сотрудников учреждений,предоставляющих данную услугу?---------------------------------------------------------------------- | Да | Скорее | Скорее | Нет | Трудно | | да | нет | | сказать----------------------------------------------------------------------17. Вежливость 1 2 3 4 518. Профессионализм 1 2 3 4 5---------------------------------------------------------------------- 19. Скажите, пожалуйста, знаете ли Вы о существующем запретеорганам власти требовать с граждан, получающих услуги, информацию идокументы, которые имеются в других органах власти?1. Да2. Нет Сколько времени Вы потратили на обращение в орган власти илиместного самоуправления (представляющие их учреждения) в связи сполучением данной услуги? (Если не стояли в очереди, то проставляется"0") 20. Время ожидания в очереди на подачу запросов (документов)Укажите, пожалуйста 1. ______ (часов) 2. ______(минут) 21. Время ожидания в очереди на получение результата услугиУкажите, пожалуйста 1. ______ (часов) 2. ______(минут) Устраивает ли Вас время, затраченное на ожидание в очереди приобращении за указанной Вами услугой? Отметьте, пожалуйста, ответ вкаждой строке таблицы.---------------------------------------------------------------------- | Да | Скорее | Скорее | Нет | Трудно | | да | нет | | сказать----------------------------------------------------------------------22. Время ожидания в очереди на 1 2 3 4 5подачу запроса (документов)23. Время ожидания в очереди на 1 2 3 4 5получение результата услуги---------------------------------------------------------------------- 24. Если услуга предусматривала какие-либо официальные расходы(государственная пошлина), то, на Ваш взгляд, приемлема ли эта сумма?1. Да2. Скорее да3. Скорее нет4. Нет5. Затрудняюсь ответить 25. Скажите, пожалуйста, каковы Ваши (или представляемого Вамипредпринимателя, предприятия, компании) общие материальные затраты наполучение данной услуги? (официальные платежи (государственныепошлины), неофициальные расходы, выплаты посредникам и т. д.) Укажите,пожалуйста, сумму руб. 26. Приходилось ли Вам при оформлении документов для полученияданной услуги выплачивать негласно денежное вознаграждение (оплата "вконверте") или делать подарки для получения нужных документов ипрохождения процедур? Если да, сколько?1. Да, укажите, пожалуйста, сумму руб.2. Нет 27. Была ли данная услуга предоставлена Вам в срок,предусмотренный нормативными актами (административный регламент,стандарты услуг)?1. Да2. Нет3. Затрудняюсь ответить 28. Сколько времени Вы затратили на получение данной услуги смомента подачи запроса (документов) в учреждение до полученияконечного результата. Укажите, пожалуйста, календарных дней. 29. Устраивает ли Вас срок предоставления данной услуги?1. Да2. Скорее да3. Скорее нет4. Нет5. Затрудняюсь ответить 30. Что из перечисленного имеется в органе власти или местногосамоуправления (представляющих их учреждениях), где Вы получали даннуюуслугу? (Отметьте все, что имеется.)1. Пандусы для инвалидов2. Консультант3. Справочное бюро для информирования посетителей4. Информационный стенд5. Инфомат6. Организована "электронная очередь"7. Копировальный аппарат для посетителей8. Терминал для оплаты пошлин и осуществления других платежей9. Предоставляются услуги нотариуса10. Стулья (скамьи) для посетителей11. Достаточное количество стульев (скамей) для посетителей12. Стол для работы с документами13. Удобный стол для работы с документами14. Кондиционер15. Гардероб16. Туалеты17. Другое, напишите 31. Устраивают ли Вас условия ведения приема посетителей в органевласти или местного самоуправления (представляющих их учреждениях),где Вы получали данную услугу?1. Да2. Скорее да3. Скорее нет4. Нет5. Затрудняюсь ответить 32. Если у Вас был опыт получения данной услуги ранее (запоследние 6 лет), улучшилось ли качество ее предоставления?1. Улучшилось2. Скорее улучшилось3. Осталось без изменений4. Скорее ухудшилось5. Ухудшилось6. Затрудняюсь ответить7. Не получал данную услугу ранееНесколько вопросов, связанных с нововведениями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг 33. Знакомы ли Вы с административным регламентом (стандартомуслуги), регулирующим предоставление данной услуги?1. Да, хорошо2. Приблизительно3. Нет 34. Знаете ли Вы о возможностях получения государственных имуниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставлениягосударственных и муниципальных услуг ("МФЦ") (МФЦ - учреждение,созданное в целях организации централизованного предоставлениягосударственных и муниципальных услуг)?1. Знаю2. Что-то слышал (-а)3. Слышу сейчас впервые } переход к вопросу N 374. Затрудняюсь ответить 35. Обращались ли Вы в МФЦ для получения данной услуги?1. Да2. Нет - переход к вопросу N 37 36. Если обращались, удалось ли Вам получить в полном объемеданную услугу в МФЦ?1. Да, полностью2. Да, частично, подал (-а) документы (запрос) на получение услуги, аза конечным результатом обращался (-ась) непосредственно в органвласти (учреждение)3. Нет, данная услуга не предоставлялась 37. Знаете ли Вы о существовании в интернете Единого порталагосударственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?1. Знаю2. Что-то слышал (-а)3. Слышу сейчас впервые } переход к вопросу N 414. Затрудняюсь ответить 38. Использовали ли Вы возможности Единого портала для полученияданной услуги (получение информации, бланков и т. д.)?1. Да2. Нет - переход к вопросу N 40 39. Если да, то для каких целей?1. Для получения информации об услуге (об условиях ее предоставления,требованиях к составу и оформлению документов, расположении органавласти, времени приема запросов)2. Для получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемыхсведений, документов3. Для записи на прием (электронная очередь)4. Для направления запроса на предоставление услуги5. Для получения результата услуги6. Другое, напишите 40. Есть ли у Вас личный кабинет на Едином порталегосударственных услуг?1. Да2. Нет 41. Если Вас не устраивает качество предоставления данной услуги,обращались ли Вы с жалобой куда-либо?1. Да2. Нет 42. Имеется ли у Вас опыт обращений (за последние 6 лет) сжалобой на качество предоставления иных государственных(муниципальных) услуг?1. Да2. Нет На вопросы 43 и 44 отвечают только те, кто имел опыт обращений сжалобой на качество данной услуги или иных услуг. 43. Если да, то куда именно обращались? Отметьте то, кудаобращались.1. Непосредственно к сотруднику, к которому обращался в связи сполучением данной услуги2. К руководителю структурного подразделения, в которое обращался заполучением данной услуги3. К руководителю органа (учреждения), предоставляющего данную услугу4. В вышестоящий орган5. В суд6. Другое, укажите 44. Если Вы обращались с жалобой, то как Вы оцениваете конечныйрезультат ее рассмотрения?1. Очень хорошо2. Скорее хорошо3. Скорее плохо4. Очень плохо5. Затрудняюсь ответить 45. С какими трудностями Вы сталкивались при получении указаннойВами услуги? Назовите все, с чем сталкивались.1. Требование избыточных документов, сведений2. Необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении услуги3. Ошибки в конечном результате предоставления услуги4. Сложность заполнения официальных форм (бланков)5. Неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющегоуслугу6. Большие очереди7. Хождение по многим кабинетам, учреждениям8. Дороговизна услуг (пошлин, платежей)9. Большие сроки получения услуги10. Отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений,порядок предоставления, действующие налоги и сборы, и др.)11. Отсутствие возможности получить консультацию в местепредоставления услуги12. Недостаточная компетентность, грубость сотрудников13. Избирательное отношение к заявителям ("одни заявители важнеедругих")14. Плохие условия ведения приема посетителей15. Отсутствие возможности получения информации о стадии рассмотрениязапроса на предоставление услуги16. Плохая территориальная доступность органа власти17. Другое, укажите сами 46. Что для Вас имеет наибольшее значение при получении указаннойВами услуги в будущем? Можно отметить не более 5 вариантов.1. Сокращение срока предоставления услуги2. Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей)3. Улучшение условий ведения приема посетителей4. Сокращение числа требуемых документов5. Сокращение количества обращений в орган власти и иные учреждения6. Уменьшение стоимости услуги7. Упрощение заполнения запросов, официальных бланков8. Удобство графика работы учреждения9. Доступность информации о порядке предоставления услуги, необходимыхформ10. Вежливость и профессионализм сотрудников11. Улучшение территориальной доступности органа власти12. Получение информации о стадии рассмотрения обращения13. Другое, укажите сами Несколько вопросов о получении услуг негосударственного сектора экономики 47. Скажите, пожалуйста, приходилось ли Вам в течение 2013-2014гг. получать следующие негосударственные услуги? Если да, то какие?(Отметьте в предлагаемом перечне негосударственных услуг те, закоторыми Вы обращались за последние 2 года и получили конечныйрезультат (положительное решение или отказ.)1. Открытие счета в банке (получение банковской карты)2. Получение кредита (получение потребительского, ипотечного,автокредита, кредита для бизнеса)3. Оформление банковских вкладов и депозитов4. Получение полиса обязательного медицинского страхования5. Получение полиса ОСАГО (КАСКО)6. Страхование строений, квартир, домашнего и иного имущества7. Получение выплат при наступлении страхового случая (ДТП и др.)8. Отправка (получение) банковских (почтовых) переводов9. Установка стационарного телефона (смена телефонного тарифа)10. Оформление SIM-карты (номера) для мобильного телефона11. Подключение интернета и кабельного (спутникового) телевидения12. Отправка (получение) почтовых отправлений (бандеролей, посылок,заказных писем) в негосударственных учреждениях13. Покупка (возврат) авиа и железнодорожных билетов14. Аренда жилых помещений, автомобилей15. Техническое (сервисное) обслуживание и ремонт автомобиля16. Установка (ремонт) охранной сигнализации в доме, квартире,организации17. Другое, напишите18. Не получал услугу - переход к вопросу N 59 48. Выберите, пожалуйста, из указанных Вами услуг только однууслугу, о процедуре предоставления которой Вы лучше всего осведомленыи готовы ответить на несколько вопросов анкеты. Пожалуйста, укажитеномер услуги из 47-го вопроса или напишите название услуги еще раз______________________________________________________________________ 49. Как Вы оцениваете качество предоставления даннойнегосударственной услуги?1. Очень хорошо2. Скорее хорошо3. Скорее плохо4. Очень плохо5. Затрудняюсь ответить Устраивают ли Вас следующие обстоятельства предоставления даннойнегосударственной услуги? Отметьте, пожалуйста, ответ в каждой строкетаблицы.---------------------------------------------------------------------- | Да | Скорее | Скорее | Нет | Трудно | | да | нет | | сказать----------------------------------------------------------------------50. Время ожидания в 1 2 3 4 5очереди на подачу запроса(документов)51. Срок предоставления 1 2 3 4 5услуги52. Условия ведения приема 1 2 3 4 5посетителей53. Доступность информации 1 2 3 4 5об услуге54. Вежливость сотрудников 1 2 3 4 555. Профессионализм 1 2 3 4 5сотрудников56. Количество обращений в 1 2 3 4 5различные учреждения длясбора, сдачи документов иполучения конечногорезультата57. Количество документов, 1 2 3 4 5необходимых для полученияуслуги---------------------------------------------------------------------- 58. Основываясь на Вашем опыте получения государственных(муниципальных) и негосударственных услуг, сравните, пожалуйста,качество их предоставления?1. Качество предоставления государственных (муниципальных) услуг вышенегосударственных2. Качество предоставления государственных (муниципальных) инегосударственных услуг примерно одинаковое3. Качество предоставления негосударственных услуг вышегосударственных (муниципальных)4. Затрудняюсь ответить В заключение сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе 59. Ваш пол1. Мужской2. Женский 60. В каком году Вы родились?В 19__ году 61. Ваше образование1. Высшее или незаконченное высшее2. Среднее специальное (техникум, профтехучилище и др.)3. Полное среднее (средняя школа)4. Неполное среднее, начальное 62. Есть ли у Вас доступ в Интернет?1. Да2. Нет 63. Ваше основное занятие1. Работаю по найму2. Занимаюсь предпринимательской деятельностью3. Работаю по найму и занимаюсь предпринимательской деятельностьюодновременно4. Не работаю, на пенсии5. Занимаюсь домашним хозяйством6. Временно не работаю, ищу работу7. Студент, учащийся8. Другое, уточните __________________________________________________ 64. Как Вы оцениваете уровень своего материального положения?1. Высокий, материальных затруднений нет2. Сравнительно высокий, хотя некоторые покупки не по карману3. Средний, денег хватает лишь на основные продукты и одежду4. Денег не хватает на продукты и одежду5. Очень низкий, живу в крайней нужде6. Затрудняюсь ответить Благодарим Вас за участие в опросе! *** Заполняется организатором опроса и интервьюером. 65. Населенный пункт, в котором проведен опрос.1. Областной центр2. Город, но не областной центр3. Село, поселок66. Название населенного пункта, напишите______________________________________________________________________Подпись ________________ Фамилия интервьюера _________________________ ПРИЛОЖЕНИЕ N 2 к Методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения одной государственной и (или) муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения государственных и (или) муниципальных услуг ИНСТРУКЦИЯ ИНТЕРВЬЮЕРА по соблюдению научных стандартов осуществления опроса населения Уважаемый интервьюер! Вы являетесь участником социологического исследования, цельюкоторого является выявление и анализ удовлетворенности гражданкачеством предоставляемых им государственных и муниципальных услуг. В период опроса интервьюер является основным исполнителем работ иобеспечивает качество конечных результатов исследования. От Вашейдобросовестности и ответственности зависят полнота и точность учетамнений различных групп населения. Прежде чем приступить к опросу, Вам необходимо изучить всеположения данной инструкции, а также текст вопросника. Строгособлюдайте все требования инструкции. В случае их нарушения результатыопроса могут оказаться бесполезными. Общие принципы проведения опроса 1. Опросу в данном исследовании подлежит взрослое населениеразличных социально-демографических групп и слоев, то есть лица ввозрасте 18 лет и старше, постоянно проживающие в данном населенномпункте Тамбовской области, которые в течение 2013-2014 гг. обращалисьв органы государственной власти или местного самоуправления,представляющие их учреждения (далее также - органы власти) заполучением государственных (муниципальных) услуг и на момент опросаполучили конечный результат (положительное решение или отказ). Под государственной (муниципальной) услугой (далее также -услуга) понимаются действия органов исполнительной власти Тамбовскойобласти, органов местного самоуправления, представляющих их учрежденийпо удовлетворению запроса граждан и их организаций в интересахустановления, подтверждения, изменения, реализации своих прав иинтересов в различных сферах жизнедеятельности. Это может быть выдачаразличных разрешений или лицензий, получение выписок, запрософициальной информации, обеспечение пособиями и пенсиями и т. д. Обратите внимание опрашиваемых: данный опрос не касается услуг,которые предоставляются учреждениями образования (вузами, школами -например, запись в школу, обучение; детсадами...), здравоохранения(больницами - например, запись на прием к врачу, лечение...),культуры, социального обеспечения (за исключением случаев, указанных вприводимом в анкете перечне). 2. Исследование осуществляется методом индивидуальногоформализованного интервью на дому респондента ("лицом к лицу"). 3. Интервьюер, строго придерживаясь текста вопросника итребований данной инструкции, устно задает вопросы опрашиваемому исобственноручно фиксирует его ответы - либо обводя кружками номерасоответствующих позиций, либо записывая ответы словами на специальноотведенных для этого местах (строках). Все записи в анкете делаютсятолько ручкой и должны быть четкими и разборчивыми. При этом следуетиспользовать пасту или чернила темного цвета и аккуратно обводитьцифры альтернатив (ответов). В случае ошибки исправление делаетсяследующим образом: перечеркивается ошибочный кружок, обводится кружкомцифра правильного варианта ответа и ставится подпись интервьюера. 4. Главная задача интервьюера заключается в том, чтобызафиксировать подлинную, неискаженную, никак и никем не подсказаннуюпозицию данного респондента. Чтобы добиться этого интервьюер должен: по возможности исключить на время опроса контакты респондента сдругими лицами (членами семьи, соседями, гостями и т. д.), обсуждениес ними содержания вопросов и ответов. В анкете должно бытьзафиксировано только личное мнение респондента; интервьюер не должен высказывать своего отношения к проблемам,содержащимся в анкете, ни до, ни во время, ни после интервью. В ходеинтервью не должно быть ни обсуждений, ни полемики между интервьюероми респондентом. Рекомендуется молчаливое одобрение любоговысказывания, суждения и т. п.; нельзя отождествлять мнение, выраженное респондентом в свободном,оригинальном высказывании с той или иной кодовой позицией анкеты.Такое высказывание записывается на полях анкеты, рядом с предложеннымипо этому вопросу альтернативами (ответами), при этом ни одна изальтернатив не обводится; ответы на открытые вопросы необходимо фиксировать, по возможностистрого следуя лексике респондента. Если респондент не вполне ясноизложил свое мнение, следует попросить его уточнить высказывание; интервьюер не должен спешить с записью варианта ответа. Неследует, не дождавшись конца ответа, записывать тот, который давалсязначительным числом респондентов в ходе предыдущих интервью, так какреспондент, увидев, что ответ записан, решает, что так правильнее и неуточняет свою позицию; при получении ответов на вопросы анкеты интервьюер (если нетдополнительной инструкции) не должен подсказывать или разъяснятьреспондентам смысл вопросов, вариантов ответов, значение слов илитерминов, непонятных респонденту. Если респондент не понимает вопрос,интервьюер должен повторить его еще раз, помедленнее, не изменяя формывопроса. Если и при повторном зачитывании вопроса, вариантов ответареспондент явно затрудняется или отказывается отвечать, необходимоотметить соответствующие кодовые позиции ("затрудняюсь ответить", "Незнаю", "Отказ"). Вместе с тем интервьюер не должен сам предлагать этиварианты ответа. Наряду с формулировками и сопровождающими их вариантами ответов ванкете содержатся также пояснения по способу фиксирования ответов наотдельные вопросы и заполнению таблиц. Интервьюер должен внимательноознакомиться с указаниями по заполнению анкеты и строго придерживатьсяих во время опроса. Содержание анкеты и особенности проведения интервью должны бытьтщательно изучены интервьюером до начала опроса. Все вопросы,возникшие при изучении инструкции, содержания анкеты и способов еезаполнения, выясняются у руководителя опроса в ходе инструктажа. Любоенарушение указаний к заполнению анкеты является грубой ошибкой,ведущей к снижению качества полевых работ. Качественно заполненной является анкета, в которой на каждыйвопрос есть отмеченный (в соответствии с инструкцией) ответ илисоответствующая пометка интервьюера о причине отсутствия ответа. Еслианкета заполнена не полностью или неправильно (не в соответствии стребованиями инструкции) оплата за данную анкету снижаетсяпропорционально проценту брака. Вводная часть опроса Интервьюеру следует, прежде всего, представиться, предъявитьудостоверение и сообщить о целях своего визита. Примерный текствводной беседы предлагается в анкете. Композиция вводной беседы можетменяться интервьюером в зависимости от конкретной ситуации. Задача интервьюера при знакомстве с респондентом и членами егосемьи - создать доброжелательную, спокойную атмосферу для предстоящейбеседы, убедить в важности и необходимости участия в опросе именноданного человека. Возможно, респонденту следует объяснить, чтоисследование проводится по специальному научно разработанному методу,благодаря которому в опрос включаются все группы населения(различающиеся по полу, возрасту, образованию и т. д.). Адресреспондента определен случайным образом с помощью специальнойматематической процедуры отбора людей для опроса. На протяжении всего опроса интервьюер должен быть вежливым,корректным и не забывать, что участие респондента в опросе всегданосит добровольный характер - респондент в любой момент имеет правоотказаться отвечать как на какой-либо конкретный вопрос, так и отпродолжения участвовать в опросе в целом. В случае категорическогоотказа респондента от участия в опросе интервьюер должен выразитьсожаление, извиниться за причиненное беспокойство и попрощаться.Причина отказа вносится интервьюером в Бланк поиска респондента.Однако такого рода случаи должны быть сведены к минимуму. Интервьюеру следует объяснить, что социологи стремятся выяснить иучесть подлинные мнения, настроения и пожелания людей. В связи с этимследует предложить респонденту серьезно отнестись к тем вопросам,которые ему будут заданы, и попросить его быть откровенным, посколькусобранная информация будет использоваться только в обобщенном видепосле обработки на ЭВМ. После этого переходите к непосредственному опросу. Пояснения к структуре анкеты и отдельным вопросам 1. В анкете абсолютное большинство вопросов построено по принципумногопунктовых шкал, которые по своему характеру являются строгоальтернативными, т. е. респондент должен выбрать только один ответ.Все случаи, когда можно выбрать несколько вариантов ответа, специальнооговариваются в анкете. 2. Если вопрос открытый, т. е. когда варианты ответа респондентуне предлагаются, а после вопроса стоит пустая строка (строки),интервьюер должен записать в ней ответ опрашиваемого. 3. После окончания опроса интервьюер заполняет те позиции,которые адресованы ему: обводит код типа поселения, в котором проведенопрос, пишет свою фамилию, расписывается в ручательстве о соблюденииправил проведения интервью, проставляет номер интервью. Процедура выборки при опросе по маршрутам 1. Отбор домов. Выбор первого дома на обозначенном маршрутеосуществляется интервьюером случайным образом. Далее опрос проводитсяв каждом последующем доме - на участке с многоквартирными домами, и вкаждом 5-ом доме - на участках индивидуальной застройки и в домах сколичеством квартир от 1 до 3. В случае если количество квартир в домеот 4 до 12, опрос осуществляется в каждом 3-ем доме. Начальное направление движения - в сторону увеличения порядковыхномеров домов по нечетной стороне, а после того, как опрошена половинареспондентов или в случае, когда улица кончилась - в обратномнаправлении по четной стороне улицы. В сельских населенных пунктах дома для проведения опросаопределяются шагом отбора по формуле К = N / m, где К - шаг отбора, N- количество домов на улице; m - количество респондентов, котороенеобходимо опросить на данной улице. Например, на улице, гдерасполагается 20 домов необходимо опросить 10 респондентов. В такомслучае шаг отбора составляет 2, т. е. опрос производится в каждомвтором доме. Если результат деления не является целым числом, тоокругление производится в меньшую сторону. Например, на улице из 26домов требуется опросить 10 респондентов (26 : 10 = 2,6), шаг отборасоставляет 2. Начальный номер дома выбирается интервьюером произвольно.Направление движения по улице - сначала в сторону увеличенияпорядковых номеров по нечетной стороне, а после того, как улицакончилась - в обратном направлении по четной стороне улицы. Если покакой-либо причине номера домов определить трудно, то движениеосуществляется по правой стороне улицы сначала в одном направлении, ав случае окончания улицы - в обратном направлении. В тех случаях, когда в городском или сельском населенном пунктевстречается чередование многоквартирных и индивидуальных домов,необходимо использовать комбинированный подход, руководствуясьвышеизложенными принципами отбора дома. 2. Отбор квартиры осуществляется в каждом выделенном для опросадоме по систематической выборке. Для этого в каждом доме берется"начальная" для опроса квартира, номер которой берется из группы -N 5, N 6, N 7, N 8, N 9 и т. д. Причем, если в первом доме опросначинался с квартиры N 5, то в последующих домах квартиру N 5 нужноисключить как точку отсчета, а пользоваться для этого квартирами N 6,N 7, N 8, N 9 и т. д. После определения в доме "начальной" квартирыномера последующих квартир для опроса в этом же доме берутся с шагомравным 10. Например, если в первом доме "начальной" стала квартира N5, то для этого дома опрос надо продолжить в квартирах с номерами: 5 +10 = 15, 15 + 10 = 25, 25 + 10 = 35 и т. д. в зависимости отколичества квартир в доме. Когда квартиры в первом доме закончатся,необходимо перейти к следующему дому и выбрать "начальную" квартиру,например N 6, и с шагом 10 выделить группу для опроса: 6, 16, 26, 36 ит. д. В домах с количеством квартир 1 - 3 и 4 - 12 опрашивается однаквартира, которая выбирается случайным образом. При этом в каждом изпоследующих домов, номер квартиры предыдущего дома, в которой прошелопрос, из отбора следует исключить. Если квартира оказалась нежилой (сдана под офис, жильцы выехали ит. п.), либо после трех посещений в разные дни и время интервьюерникого не застал дома, либо получил отказ, следует перейти к соседнейквартире с большим номером. При этом отсчет номера следующей квартирыдля опроса осуществляется от квартиры, первоначально попавшей ввыборку. Например, если в квартире N 15 был получен отказ, и былопрошен респондент из квартиры N 16, то далее опрос следуетпроизводить в квартире N 25 (15 + 10). Если в выборку попала коммунальная квартира, необходимо опроситьчлена той семьи, представитель которой открыл вам дверь. В случаеотказа от участия в опросе замена интервьюируемой семьи в даннойквартире не производится - необходимо перейти к другой квартире. 3. Отбор респондента в семье осуществляется по принципу"последнего дня рождения". Для этого интервьюер определяет со словкого-либо из взрослых дни рождения всех членов семьи (в возрасте 18лет и старше), далее интервью проводится с тем членом семьи, деньрождения которого уже прошел и оказался ближайшим ко дню проведенияопроса. При этом в опросе участвуют только постоянно проживающие вквартире члены семьи. Если отобранный по методу "ближайшего последнего дня рождения"респондент отсутствует в момент опроса, следует выяснить, когда егоможно застать и посетить данную квартиру повторно, а при необходимостии третий раз. Если и в этом случае не удастся опросить отобранногочеловека, то данная квартира выбывает из опроса и опрашиваетсяреспондент из соседней квартиры с большим номером, также по методу"ближайшего последнего дня рождения". В рамках данного исследования опрашиваются только граждане,которые получали в течение последних 2-х лет государственные(муниципальные) услуги в органах власти. Если отобранный маршрутнымметодом респондент не получал за это время услуги в органах власти илимуниципального управления, в подведомственных им учреждениях, тоинтервьюеру необходимо отметить этот факт в бланке поиска респондентови перейти к поиску следующего опрашиваемого. 4. При использовании данной методики отбора респондентов возможнынекоторые незначительные отклонения от заданных квот. В то же время,значительные, грубые отклонения свидетельствуют о нарушении методики ислужат основанием для дополнительного контроля работы интервьюера. В рамках данного исследования будет проводиться выборочныйконтроль работы интервьюеров. После окончания интервью интервьюер заполняет бланк поискареспондентов. Респонденту следует объяснить, что проводится контрольработы интервьюеров; если он будет проявлять беспокойство, чтоизвестны его адрес и телефон, ему можно объяснить, что эта информациясодержится в бланке поиска респондентов только до момента окончанияконтроля работы интервьюеров; в компьютер его личные данные вводитьсяне будут, а после окончания ввода все бланки вообще уничтожаются. Для достижения репрезентативности выборки и достоверности данныхисследования рекомендуем проводить опрос в будние дни с 16.00 до21.00, а в выходные - с 10.00 до 21.00. Завершение работы После выполнения всего объема задания интервьюер должен личносдать работу руководителю полевого этапа. Комплект сдаваемыхматериалов включает в себя: заполненные анкеты; заполненные бланки поиска респондентов; заполненный отчет интервьюера, включающий: количествореспондентов, отказавшихся участвовать в опросе и мотивы отказа;количество респондентов, не попадающих под требования опроса - неполучавших государственные или муниципальные услуги в 2013-2014 гг.,неиспользованные (запасные) бланки документов. Интервьюер должен своевременно (в срок, указанный организаторомопроса) сдать работу. В случаях возникающей возможности срыва сроковработы, интервьюер должен своевременно сообщить об этом организаторуопроса. Несоблюдение срока сдачи работы (без уважительных причин илибез предупреждения) влечет за собой снижение оплаты за выполненнуюработу. Оплата работы интервьюера производится после контроля качестваработы. ПРИЛОЖЕНИЕ N 3 к Методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения одной государственной и (или) муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения государственных и (или) муниципальных услуг Бланк поиска респондентов маршрутным методомГород, район _______ Населенный пункт ______ Номер маршрута<*> _______Интервьюер (ФИО)______________________________________________________________________Номер интервьюера _________ Таблица А.1------------------------------------------------------------------------------------------------ N | Адрес | N | Кол-во | Респондент | Даты | Интервью | Причины, |Контрольп.п.| |телефона|квартир в| |посещения|состоялось|по которым| <****> | | |доме<***>| | | (да/нет) | интервью | |------------------| | |------------| | | не | |Улица<**>| N | N | | |Пол| Год | | |состоялось| | |дома|кв.| | | |рождения| | | | | | | | | | | | | | |------------------------------------------------------------------------------------------------ | | | | | | | | | | |------------------------------------------------------------------------------------------------ | | | | | | | | | | |------------------------------------------------------------------------------------------------ Подпись интервьюера ____________________________Примечание:<*> Номер маршрута определяет руководитель опроса.<**> В случае отсутствия названия улицы (например, в сельскихнаселенных пунктах), в данной графе указывается имя респондента.<***> В сельских населенных пунктах в графе "Количество квартир вдоме" указывается количество домов на улице.<****> Последняя графа (Контроль) заполняется организатором опроса,проводившим контроль. Все проверенные адреса отмечаются буквой К. ПРИЛОЖЕНИЕ N 4 к Методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения одной государственной и (или) муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения государственных и (или) муниципальных услуг Инструкция организатора социологического опроса в Тамбовской области Цель опроса - исследование общей удовлетворенности гражданкачеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемыхфедеральными органами государственной власти, органами государственнойвласти Тамбовской области или местного самоуправления, а такжепредставляющими их учреждениями. В Тамбовской области опрашивается не менее 800 человек населения,из них: 30% - в городе Тамбове; 20% - в городах, кроме города Тамбова; 20% - в административных центрах муниципальных районов; 30% - в сельских населенных пунктах. Опросу в данном исследовании подлежит взрослое населениеразличных социально-демографических групп и слоев, в том числепредставители бизнес-сообщества (государственной, частной, смешаннойформ собственности), то есть лица в возрасте 18 лет и старше,постоянно проживающие в данном населенном пункте Тамбовской области,которые в течение 2013-2014 гг. обращались в органы государственнойвласти или местного самоуправления, представляющие их учреждения(далее - органы власти) за получением государственных (муниципальных)услуг и на момент опроса получили конечный результат (положительноерешение или отказ). Под государственной (муниципальной) услугой в данном опросепонимаются действия органов власти по удовлетворению запроса граждан иих организаций в интересах установления, подтверждения, изменения,реализации своих прав и интересов в различных сферахжизнедеятельности. Это может быть выдача или обмен паспорта,регистрация по месту жительства, регистрация прав на дом, землю,выдача различных разрешений или лицензий, получение выписок, запрософициальной информации, обеспечение пособиями и пенсиями и т. д. Обратите внимание интервьюеров: данный опрос не касается услуг,которые предоставляются учреждениями образования (вузами, школами -например, запись в школу, обучение; детсадами и др.), здравоохранения(больницами - например, запись на прием к врачу, лечение и др.),культуры, социального обеспечения (за исключением случаев, указанных вприводимом в анкете перечне). Опрос проводится по маршрутам. В городе Тамбове выделяются: исторический центр; промышленный район; спальный район; район индивидуальной застройки. Количество респондентов, опрашиваемых в каждом типе застройки,пропорционально доле населения, проживающего в том или ином типезастройки. В каждом типе городской застройки и сельском населенном пунктеопределяется один или несколько микрорайонов, наиболее точноотражающих состав населения. Опрос проводится по месту жительствареспондентов. Если отобранный маршрутным методом респондент не обращался за этовремя в органы власти или муниципального управления, а также вподведомственные им организации, то интервьюеру необходимо отметитьэтот факт в бланке поиска респондентов и перейти к поиску следующегоопрашиваемого. Опрос проводится в течение 10 - 12 дней. Задачи организатора опроса: составление квот по полу, возрасту и образованию; подбор интервьюеров, их инструктаж, руководство процессом опроса; проверка качества заполнения анкет; оплата труда интервьюеров. Работа с интервьюерами и контроль их деятельности. 1. Каждый интервьюер должен пройти инструктаж у организатораопроса, в ходе которого уточняется процедура опроса. 2. Интервьюерам выдаются анкеты. Респонденты опрашиваютсяинтервьюерами лично "лицом к лицу". При этом важно учесть, чтооптимальное количество опрашиваемых на одного интервьюера не должнопревышать 20 - 25 человек. Превышение этого количества ведет кухудшению качества работы. 3. Организаторы опроса лично принимают от интервьюеровзаполненные анкеты и проверяют полноту и качество их заполнения.Должен быть осуществлен 100%-ый визуальный контроль анкет. 4. Организаторы опроса выборочно проверяют действительностьфактов опроса респондентов методом телефонного или адресного контроляне менее, чем 20% респондентов.