Приложение к Постановлению от 29.08.2011 г № 6236 Административный регламент
Административный регламент предоставления муниципальной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу»
I.Общие положения
1.1.Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения доступности оказания первичной медико-санитарной помощи населению города Тамбова.
1.2.Получателями муниципальной услуги являются граждане Российской Федерации, а также лица без гражданства и иностранные граждане, имеющие действующий в Российской Федерации полис обязательного медицинского страхования.
1.3.Заявителем также может быть лицо, наделенное полномочиями выступать от имени получателя муниципальной услуги.
1.4.Применяемые термины и определения.
1.4.1.Уполномоченная организация - юридическое лицо, наделенное правом предоставления муниципальной услуги. Предоставление муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" осуществляется муниципальными лечебно-профилактическими учреждениями города Тамбова (далее - ЛПУ).
1.4.2.Медицинский регистратор - должностное лицо, ответственное за выполнение административных процедур при осуществлении приема заявок (записи) на прием к врачу.
1.5.Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги.
1.5.1.Информация о месте нахождения, справочных телефонах, графике (режиме) работы, адресах электронной почты уполномоченных организаций приведена в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.
1.5.2.Информирование заявителя о порядке получения муниципальной услуги осуществляется в форме:
- информационных материалов, которые размещаются:
а) в средствах массовой информации;
б) в информационно-коммуникационных сетях общего пользования;
в) в региональной государственной информационной системе "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Тамбовской области" на сайте http://pgu.tambov.gov.ru/web/guest/main (далее - Портал);
г) на официальном сайте администрации города Тамбова http://www.city.tambov.gov.ru/;
д) на официальном сайте комитета по охране здоровья населения администрации города Тамбова http://www.city.tambov.gov.ru/index.php?id=214/;
е) на информационных стендах в помещениях уполномоченных организаций;
- устного консультирования по телефону;
- электронной почты;
- устного консультирования при личном посещении.
1.5.3.Время получения ответа при индивидуальном устном консультировании не должно превышать 15 минут, по электронной почте - 30 минут.
1.5.4.Информация по предоставлению муниципальной услуги включает в себя:
- местонахождение комитета по охране здоровья населения администрации города Тамбова;
- график работы сотрудников комитета по охране здоровья населения администрации города Тамбова, ответственных за информирование о предоставлении муниципальной услуги;
- местонахождение ЛПУ, в которых осуществляется запись на прием к врачу;
- график работы ЛПУ, в которых осуществляется запись на прием к врачу;
- график приема врачей в ЛПУ;
- справочные телефоны ЛПУ;
- условия оказания медицинской помощи;
- перечень документов, которые заявитель должен представить для предоставления муниципальной услуги;
- перечень оснований для отказа в записи на прием к врачу;
- Административный регламент предоставления муниципальной услуги;
- необходимая оперативная информация о предоставлении муниципальной услуги.
1.5.5.При изменении условий и порядка предоставления муниципальной услуги информация об изменениях, размещаемая в информационных материалах, должна быть выделена красным цветом и пометкой "Важно".
1.6.Требования к форме и характеру взаимодействия медицинских регистраторов с заявителями:
- при ответе на телефонные звонки медицинский регистратор представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность, предлагает представиться собеседнику, выслушивает и уточняет суть вопроса. Во время разговора следует произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат;
- при личном обращении заявителя в ЛПУ медицинский регистратор должен самостоятельно дать ответ на заданный заявителем вопрос. Медицинский регистратор должен иметь табличку с указанием фамилии, имени и отчества, занимаемой должности;
- при обращении заявителя в ЛПУ по электронной почте ответное сообщение помимо ответа на заданный заявителем вопрос должно содержать сведения о лице, подготовившем ответ: фамилию, имя и отчество, занимаемую должность;
- медицинские регистраторы ЛПУ при ответе на телефонные звонки, письменные и электронные обращения заявителей обязаны предоставлять исчерпывающую информацию в максимально вежливой и доступной форме.
1.7.Список номеров служебных телефонов, почтовый адрес, адрес электронной почты, официальный Интернет-сайт комитета по охране здоровья населения администрации города Тамбова, адрес Портала государственных (муниципальных) услуг, по которым граждане могут обратиться для получения консультаций или по рассмотрению жалоб, приведен в приложении N 2 к настоящему Административному регламенту.
II.Стандарт предоставления муниципальной услуги
"Прием заявок (запись) на прием к врачу"
2.1.Наименование муниципальной услуги: "Прием заявок (запись) на прием к врачу".
2.2.Муниципальная услуга предоставляется уполномоченной организацией.
2.3.Результатом предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" является запись на прием к врачу либо отказ в записи на прием к врачу.
2.4.Запись на прием к врачу на указанное время осуществляется в день обращения заявителя в соответствии с установленным графиком приема врачей.
2.5.Муниципальная услуга "Прием заявок (запись) на прием к врачу" оказывается в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22.07.1993 N 5487-1;
Федеральный закон от 12.01.1995 N 5-ФЗ "О ветеранах";
Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
Федеральный закон от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";
Постановление Правительства Российской Федерации от 17.07.1995 N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию";
Постановление Правительства Российской Федерации от 14.02.2003 N 101 "О продолжительности рабочего времени медицинских работников в зависимости от занимаемой ими должности и (или) специальности";
Постановление администрации города Тамбова от 10.11.2010 N 9614 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг на территории городского округа - город Тамбов";
Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 17.01.2005 N 84 "О порядке осуществления деятельности врача общей практики (семейного врача)";
Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 07.12.2005 N 765 "Об организации деятельности врача-терапевта участкового".
2.6.При обращении в ЛПУ заявитель выбирает очную (вариант предоставления документов - в бумажном виде) или заочную форму (вариант предоставления документов - в электронном, бумажно-электронном виде или устно по телефону) предоставления муниципальной услуги, в соответствии с таблицей 1.
2.7.При заочном обращении по телефону заявитель предупреждается о необходимости предоставления документов (полиса обязательного медицинского страхования и документа, удостоверяющего личность) для получения муниципальной услуги при личном посещении уполномоченной организации.
Таблица 1. Формы и вид обращения заявителя при обращении в ЛПУ при возникновении необходимости записи на прием к врачу ЛПУ.
| N | Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги | Необходимость предоставления в следующих случаях | При очной форме предоставления услуги | При заочной форме предоставления услуги | ||
| Бумажный вид | Бумажноэлектронный вид | Электронный вид | По телефону | |||
| 1 | Полис обязательного медицинского страхования | Предъявляется при обращении | Оригинал | 1. Сканкопия документа 2. Факсимильная копия документа | Успешное завершение процедур проверки учетных данных | Успешное завершение процедур проверки учетных данных |
| 2 | Паспорт гражданина РФ или иной документ, удостоверяющий личность заявителя | Предъявляется при обращении | Оригинал | 1. Сканкопия документа 2. Факсимильная копия документа | Успешное завершение процедур идентификации | Успешное завершение процедур идентификации |
| 3 | Документ, подтверждающий право на льготу | Предъявляется при обращении | Оригинал | 1. Сканкопия документа 2. Факсимильная копия документа | Успешное завершение процедур идентификации | Успешное завершение процедур идентификации |
2.8.Основаниями для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, являются:
представление неполного пакета документов заявителем при подаче заявления при осуществлении записи на прием к врачу, предоставление документов на иностранном языке, без надлежащим образом заверенного перевода на русский язык;
представление документов, имеющих серьезные повреждения, наличие которых не позволяет однозначно истолковать их содержание, имеющих подчистки, приписки, зачеркнутые слова и исправления.
2.9.Основания для отказа в предоставлении услуги отсутствуют.
2.10.Муниципальная услуга предоставляется заявителям на бесплатной основе.
2.11.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги составляет не более 30 минут.
2.12.Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги составляет не более 15 минут.
2.13.Помещения для предоставления муниципальной услуги размещаются на нижних этажах зданий.
2.14.На территории, прилегающей к ЛПУ, оборудуются места для парковки автотранспортных средств. Количество мест на парковке определяется в соответствии со СНиП. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на стоянке выделяется не менее десяти процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные средства. Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.
2.15.Входы в здания для предоставления муниципальной услуги должны обеспечивать беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.
2.16.Центральный вход в здание ЛПУ должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей следующую информацию:
- наименование;
- место нахождения;
- режим работы.
2.17.Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются:
- информационными стендами;
- стульями и столами для возможности оформления документов.
2.18.Места ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги оборудуются стульями, кресельными секциями, скамьями (банкетками). Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы специалистов. Количество мест ожидания определяется, исходя из фактической нагрузки и возможностей для размещения в здании, но не может составлять менее 5 мест.
2.19.Места для приема заявителей должны быть оборудованы информационными табличками с указанием:
- номера кабинета;
- фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего предоставление услуги;
- времени приема граждан;
- времени перерыва на обед.
2.20.Места для заполнения необходимых документов оборудуются стульями, столами и обеспечиваются бланками заявлений, письменными принадлежностями.
2.21.В местах предоставления муниципальной услуги предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования и хранения верхней одежды посетителей.
2.22.Места предоставления муниципальной услуги оборудуются противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой охраны.
2.23.Требования к помещению должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы, СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".
2.24.Показатели доступности и качества:
а) к количественным показателям доступности муниципальной услуги относятся:
- время ожидания при получении муниципальной услуги;
- количество документов, которые заявителю необходимо предоставить;
- наличие льгот для определенных категорий потребителей услуги;
б) к качественным показателям доступности муниципальной услуги относятся:
- достоверность информации о предоставляемой услуге;
- наличие разных каналов получения услуги;
- простота и ясность изложения информационных документов;
в) к количественным показателям качества муниципальной услуги относятся:
- доля заявителей, время ожидания которых в очереди соответствует сроку, установленному в п. 2.11 Административного регламента <1>;
--------------------------------
<1> Определяется по данным учета.
- количество обоснованных жалоб;
г) к показателям качества муниципальной услуги относятся:
- культура обслуживания (вежливость, эстетичность);
- доля заявителей, выбравших варианты ответов "удовлетворен", "скорее удовлетворен, чем не удовлетворен" при ответе на вопрос об удовлетворенности качеством муниципальной услуги <2>.
--------------------------------
<2> Определяется по данным социологического опроса.
III.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме
3.1.Основанием для начала выполнения административного действия является поступление обращения заявителя в регистратуру ЛПУ в очной или заочной форме.
3.2.Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- прием документов, регистрация обращения гражданина в случае обращения по телефону или электронной почте;
- отказ в приеме документов, регистрации обращения гражданина;
- запись на прием к врачу.
3.3.Прием документов, регистрация обращения гражданина о предоставлении муниципальной услуги.
Максимальный срок выполнения процедуры - не более 15 минут.
3.4.Отказ в приеме документов, регистрации обращения гражданина.
Максимальный срок выполнения процедуры - не более 15 минут.
3.5.Заявитель при личном обращении в лечебно-профилактическое учреждение представляет медицинскому регистратору документы, необходимые для предоставления услуги, называет специальность врача, к которому необходимо записаться.
3.6.При осуществлении записи на прием к врачу по телефону или электронной почте заявитель указывает персональные данные, необходимые для записи на прием к врачу (Ф.И.О., номер полиса обязательного медицинского страхования, адрес постоянной (временной) регистрации), специальность врача, к которому необходимо записаться.
Медицинский регистратор вносит сведения, представленные пациентом, в журнал регистрации записи на прием к врачу с указанием фамилии, имени и отчества врача, даты и времени приема.
3.7.При осуществлении записи на прием к врачу через Портал государственных (муниципальных) услуг заявитель самостоятельно выбирает время приема к врачу после указания на Портале персональных данных, необходимых для записи на прием к врачу (Ф.И.О., номер полиса обязательного медицинского страхования, адрес постоянной (временной) регистрации), в соответствии с графиком приема врачей.
3.8.При наличии оснований, указанных в пункте 2.8 раздела II настоящего Административного регламента, медицинский регистратор уведомляет заявителя о наличии препятствий для приема документов, объясняет заявителю содержание выявленных недостатков и обозначает меры по устранению названных причин. Если причины, препятствующие приему документов, могут быть устранены в ходе приема, они устраняются незамедлительно.
В случае отказа заявителя устранить возникшие препятствия в приеме документов заявителю в течение 5 дней готовится и направляется письменное разъяснение о невозможности приема документов с указанием причин отказа и возможностей их устранения, подписанное главным врачом или представителем администрации ЛПУ, ответственным за рассмотрение обращений граждан.
3.9.Документ, содержащий отказ в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, заявителю предоставляется в зависимости от способа обращения о предоставлении муниципальной услуги, если иной способ не указан заявителем.
3.10.Максимальный срок выполнения процедуры записи на прием к врачу - не более 5 минут.
3.11.Результатом предоставления муниципальной услуги является осуществление записи на прием к врачу.
3.12.Заявитель информируется о результате предоставления услуги одним из следующих способов, в зависимости от способа обращения заявителя о предоставлении муниципальной услуги:
- непосредственно - при личном обращении в ЛПУ и при записи по телефону;
- в личном кабинете через Портал государственных (муниципальных) услуг;
- в электронной форме на адрес электронной почты получателя услуги.
3.13.При информировании о записи на прием к врачу заявителю сообщаются фамилия, имя, отчество врача, наименование врачебной специальности, время и дата приема, номер кабинета, в котором будет вестись прием.
3.14.Блок-схема предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" представлена в приложении N 3 к настоящему Административному регламенту.
3.15.Муниципальная услуга оказывается вне очереди инвалидам и участникам Великой Отечественной войны, Героям Советского Союза, Социалистического труда, Героям Российской Федерации, Полным кавалерам ордена Славы, труженикам тыла, лицам, награжденным знаком "Жителю блокадного Ленинграда", инвалидам I и II групп, а также иным лицам, установленным действующим законодательством, при предоставлении документа, подтверждающего право на льготу.
IV.Формы и порядок осуществления контроля за исполнением
Административного регламента
4.1.Контроль за полнотой и качеством исполнения муниципальной услуги включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие соответствующих решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
4.2.Плановый контроль за соблюдением последовательности действий и принятием соответствующих решений по исполнению муниципальной услуги, определенных настоящим Административным регламентом, осуществляется главным врачом ЛПУ или представителем администрации ЛПУ, ответственным за рассмотрение обращений граждан.
4.3.Текущий контроль за исполнением муниципальной услуги осуществляется путем проведения руководителем подразделения (регистратуры) проверок соблюдения и исполнения настоящего Административного регламента, иных нормативных актов.
4.4.Периодичность осуществления текущего контроля за исполнением муниципальной услуги устанавливается руководителем подразделения (регистратуры).
4.5.Должностное лицо несет ответственность за решения, действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, а также за качество и полноту предоставления муниципальной услуги в соответствии с действующим законодательством.
V.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) организации, предоставляющей муниципальную услугу, а также должностных лиц
5.1.Заявитель имеет право на обжалование действий (бездействия) сотрудников уполномоченной организации, исполнителей, а также принимаемых ими решений при предоставлении муниципальной услуги в досудебном порядке.
5.2.Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление заявления (жалобы).
5.3.Жалобу на действия (бездействие) должностных лиц и решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, заявитель может направить в устной или письменной форме, а также в форме электронного сообщения:
- в уполномоченные организации (приложение N 1);
- в комитет по охране здоровья населения администрации города Тамбова (приложение N 2);
- в администрацию города Тамбова: 392000, ул. Коммунальная, 6, телефон (4752) 72-90-62 (при обжаловании действий или бездействия должностных лиц у заместителя главы администрации города Тамбова по компетенции, главы администрации города Тамбова).
5.4.Заявитель имеет право на получение в установленном порядке информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
5.5.При обращении получателя муниципальной услуги срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней с момента регистрации такого обращения.
5.6.Получатель муниципальной услуги в своем письменном обращении (жалобе) указывает:
- наименование организации, должность, фамилию, имя и отчество должностного лица (при наличии информации), действия (бездействие) которого нарушают права и законные интересы пользователя;
- наименование органа, в который направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица;
- наименование юридического лица или фамилию, имя и (при наличии) отчество гражданина;
- почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- изложение сути жалобы;
- дату.
Письменное обращение (жалоба) должно содержать личную подпись заявителя.
В случае необходимости, в подтверждение своих доводов, заявитель прилагает к письменной жалобе документы и материалы либо их копии.
5.7.Получатель муниципальной услуги при направлении жалобы в форме электронного сообщения должен указать свои фамилию, имя, отчество, наименование органа местного самоуправления, имя или должность должностного лица, а также суть жалобы.
Жалоба в форме электронного сообщения распечатывается и рассматривается в порядке, установленном для письменных обращений.
5.8.По результатам рассмотрения жалобы принимается решение об удовлетворении требований получателя муниципальной услуги либо об отказе в удовлетворении жалобы.
5.9.Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется получателю муниципальной услуги.
5.10.Заявитель вправе обжаловать решение, принятое в ходе предоставления муниципальной услуги, действия (бездействие) должностного лица в судебном порядке.