Приложение к Постановлению от 26.03.2012 г № 331 Порядок
Порядок мониторинга создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг
1.Общие положения
1.1.Настоящий Порядок мониторинга создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - Порядок) разработан с целью обеспечения единого подхода к проведению исследования и анализа деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг населению (далее - МФЦ, многофункциональные центры), а также методической поддержки принятия управленческих решений и выработки комплекса мер, направленных на успешную реализацию мероприятий административной реформы.
Порядок представляет собой описание процедуры (технологии) сбора и анализа информации, обеспечивающей достоверное выявление основных характеристик МФЦ, а также степень их соответствия установленным требованиям.
1.2.В целях настоящего Порядка используются следующие термины и определения:
мониторинг деятельности МФЦ (мониторинг качества предоставления услуг в МФЦ) - специально организованное, систематическое комплексное изучение процессов организации предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ, включая организацию управления данными процессами, основных характеристик МФЦ с целью их оценки, контроля и прогноза;
соответствие характеристик МФЦ установленным требованиям - полное соблюдение параметров, показателей, способов и методов, установленных в виде требований к созданию и функционированию МФЦ. Соответствие характеристик МФЦ установленным требованиям определяется путем сравнительного анализа информации о деятельности МФЦ, полученной в ходе анализа отчетов о деятельности МФЦ, в случае необходимости - проведения полевых исследований и социологических опросов, с данными требованиями;
показатель деятельности МФЦ (показатель качества предоставления услуг в МФЦ) - показатель, выраженный натуральным или числовым значением, который определяет оценку объекта за отчетный период в виде отношения фактического значения к нормативному значению.
1.3.Основными целями проведения мониторинга создания и функционирования МФЦ являются:
получение информации о качестве и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, в том числе:
о результативности и эффективности функционирования МФЦ;
о комфортности условий, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги;
об удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;
координация деятельности МФЦ.
1.4.Предмет мониторинга создания и функционирования МФЦ:
фактическое значение показателей качества предоставления услуг в МФЦ, установленных в рамках настоящего Порядка;
общественное мнение о качестве предоставления услуг в МФЦ.
1.5.Цель и предмет мониторинга определяют метод его проведения. Обобщенная классификация содержит следующие научные методы проведения исследования:
аналитический;
наблюдение;
социологическое исследование.
1.6.Инструментами проведения мониторинга создания и функционирования МФЦ являются:
форма запроса информации (отчета) о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ;
анкета для проведения опроса заявителей МФЦ с целью выявления степени удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в МФЦ и деятельностью МФЦ в целом.
1.7.Мониторинг создания и функционирования МФЦ проводится по всем МФЦ (включая филиалы МФЦ).
1.8.Мониторинг создания и функционирования МФЦ проводится управлением государственной службы и организационной работы администрации области.
2.Проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
2.1.Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ включает в себя:
осуществление процедуры оценки основных показателей качества предоставления услуг в МФЦ согласно методологии и алгоритму оценки качества предоставления услуг в МФЦ (раздел 3 настоящего Порядка);
осуществление процедуры оценки удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ, действующих в соответствии с методологией оценки удовлетворенности потребителей (раздел 3 настоящего Порядка).
2.2.Этапы проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ:
этап I - организационный (сбор, обработка сведений и информации об организации предоставления услуг на базе многофункциональных центров предоставления услуг населению);
этап II - оценка и рейтингование МФЦ с целью выявления и тиражирования лучших практик создания МФЦ;
этап III - исследование уровня удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых на базе МФЦ;
этап IV - разработка рекомендаций по совершенствованию предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
2.3.Основным методом проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ является анализ информации, представленной руководителями МФЦ по форме согласно приложению N 1 к настоящему Порядку.
2.4.При необходимости могут быть использованы также такие методы как:
изучение документов, регулирующих предоставление государственных или муниципальных услуг на базе МФЦ, с целью определения или уточнения представленной информации;
выборочный непосредственный контроль представленной информации, в том числе проведение опросов сотрудников МФЦ, государственных служащих, занятых в предоставлении государственных услуг, получателей услуг и т.д.
2.5.Для получения итоговой оценки деятельности МФЦ применяется общепринятый метод декомпозиции на подчиненные критерии, выполнение которых в совокупности означает качество предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
2.6.В целях настоящего Порядка принимается двухуровневая система показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ. Для каждого показателя, а также показателя второго уровня установлены нормативные значения (таблица 1).
Таблица 1.
Структура ценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
| Наименование показателя качества предоставления государственных и муниципальных услуг | Нормативное значение показателя |
| 1 | 2 |
| 1. Полнота перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ | Х |
| 1.1. Количество государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ | не менее 50 |
| 1.2. Количество сфер общественных отношений, по которым осуществляется предоставление государственных (муниципальных) услуг (социальная поддержка населения, регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним; определение или подтверждение гражданско-правового статуса; регулирование предпринимательской деятельности) | государственные и муниципальные услуги предоставляются во всех 4-х сферах |
| 1.3. Доля комплексных услуг, предоставляемых в режиме "одного окна" "универсальными" специалистами МФЦ | не менее 30% от общего количества услуг, предоставляемых в МФЦ |
| 1.4. Количество дополнительных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ (банковские услуги/банкомат, нотариальные и юридические услуги, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования; доступ к единому порталу государственных и муниципальных услуг, справочно-правовым системам) | в МФЦ организовано предоставление не менее 4-х направлений дополнительных услуг из представленного перечня |
| 1.5. Доля государственных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, с которыми заключены соглашения о взаимодействии | 100% государственных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, услуги которых предоставляются в МФЦ |
| 2. Материально-техническое обеспечение МФЦ | Х |
| 2.1. Наличие автоматизированной информационной системы МФЦ (АИС МФЦ) | да |
| 2.2. Количество сбоев в работе интегрированной аналитической системы в МФЦ, ед. | 0 |
| 2.3. Наличие системы управления электронной очередью | да |
| 2.4. Количество сбоев в работе электронной очереди МФЦ, повлекших остановку предоставления услуг, ед. | 0 |
| 2.5. Наличие информационных киосков | да |
| 2.6. Количество сбоев в работе информационных киосков МФЦ, ед. | 0 |
| 2.7. Наличие возможности получения информации о работе МФЦ по телефону (через контакт-центр) | да |
| 2.8. Количество сбоев в работе контакт-центра МФЦ, ед. | 0 |
| 2.9. Количество обоснованных жалоб представителей органов власти и организаций, участвующих в системе информационного обмена, по поводу работы информационной системы в МФЦ, ед. | 0 |
| 2.10. Количество случаев поломок офисной техники (компьютер, монитор, принтер, телефон и т.п.), повлекших остановку работы сотрудников МФЦ больше чем на 60 минут, ед. | 0 |
| 3. Информационное обеспечение МФЦ, в том числе требования к содержанию информационных ресурсов МФЦ | Х |
| 3.1. Актуальность информации, размещенной на информационных стендах, о предоставляемых услугах в МФЦ | актуальная информация |
| 3.2. Актуальность информации, размещенной на Интернет-сайте, о предоставляемых услугах в МФЦ | актуальная информация |
| 3.3. Актуальность информации, размещенной в раздаточных материалах, о предоставляемых услугах в МФЦ | актуальная информация |
| 3.4. Актуальность информации, размещенной в информационном киоске, о предоставляемых услугах в МФЦ | актуальная информация |
| 4. Места организации предоставления услуг на базе МФЦ | Х |
| 4.1. Соблюдение требований к организации и оборудованию рабочих мест с ПЭВМ для пользователей в соответствии с СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 | соблюдение требований СанПиН |
| 4.2. Соблюдение требований к естественному и искусственному освещению в соответствии с СанПиН 2.1.2.1002-00 | соблюдение требований СанПиН |
| 4.3. Соблюдение требований к отоплению, вентиляции, микроклимату и воздушной среде помещений в соответствии с СанПиН 2.1.2.1002-00 | соблюдение требований СанПиН |
| 5. Организация приема получателей (заявителей) государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ | Х |
| 5.1. Присутствие консультанта по вопросам, связанным с предоставлением услуг, в течение всего рабочего дня МФЦ | да |
| 5.2. Здание МФЦ располагается в пешеходной доступности - не более 10 минут от остановок общественного транспорта | да |
| 5.3. Помещение МФЦ делится на функциональные сектора (зоны) | да |
| 5.4. Вход в МФЦ оборудован лестницами с поручнями и пандусами (в случае необходимости) | да |
| 5.5. В помещении МФЦ предусмотрен отдельный бесплатный туалет для посетителей | да |
| 5.6. На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей | да |
| 5.7. Время ожидания в очереди для получения информации (консультации), минут | 30 |
| 5.8. Время ожидания в очереди для подачи документов, минут | 45 |
| 5.9. Время ожидания в очереди для получения документов, минут | 30 |
| 5.10. Количество обоснованных жалоб и замечаний, полученных от получателей (заявителей) услуг на базе МФЦ, ед | 0 |
2.7.В соответствии с формой отчета о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ по столбцу 4 в таблице 2, фиксируются относительные значения по показателям качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых на базе МФЦ.
Таблица 2.
Форма отчета о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
| Наименование показателя качества предоставления государственных и муниципальных услуг | Нормативное значение показателя | Фактическое значение показателя | Отметка о соответствии фактического и нормативного значения показателя (соответствует - "1" или не соответствует - "0") |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1. | |||
| 1.1. | |||
| 1.2. | |||
| 1.N . | |||
| 2 | |||
| ... | ... | ... | ... |
| 5. Всего соответствий стандарту качества из ___ | Х | ||
2.8.Для проведения оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ рекомендуется использовать следующую формулу:
, где:
- доля соблюденных требований, предъявляемых к предоставлению услуг на базе МФЦ, от общего числа требований, содержащихся в таблице (доля соответствий фактических значений показателей нормативно установленным);
- количество показателей, по которым в МФЦ соблюдены требования;
- общее число показателей, содержащихся в таблице.2.9.По результатам расчета по каждому МФЦ составляется таблица рейтинга, форма которого представлена в таблице 3. Оценка производится по каждому многофункциональному центру. Рейтинг МФЦ формируется по убыванию значений оценок.
Таблица 3.
Рейтинг МФЦ (Пример)
| Наименование МФЦ | Итоговая оценка | Место в рейтинге |
| 1. МФЦ_1 | 100 | 1 |
| 2. МФЦ_2 | 99 | 2 |
| 3. МФЦ_3 | 98 | 3 |
| _ | _ | _ |
2.10.Результатом оценки удовлетворенности является расчет коэффициента удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ (далее - "коэффициент удовлетворенности").
2.11.Для расчета коэффициента удовлетворенности (оценки удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ) необходимо проведение социологического исследования.
2.12.В качестве инструмента социологического исследования используется анкетирование. Форма анкеты для проведения социологического исследования приведена в приложении N 2 к настоящему Порядку. В анкете предусмотрены блоки вопросов, характеризующие следующие аспекты предоставления государственной услуги:
сроки предоставления услуги;
состав и порядок представления документов;
места приема граждан (доступность, комфортность и др.);
информирование (в том числе насколько понятны правила предоставления услуги заявителям);
работа сотрудников, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.
2.13.Выводы по степени удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг качеством их предоставления в МФЦ представляют собой оценку по пятибалльной шкале: 5 - очень доволен, 1 - не удовлетворен.
2.14.Коэффициент удовлетворенности определяется как доля заявителей, оценивших работу МФЦ как "отлично" (оценка 5) и "хорошо" (оценка 4), в общем количестве опрошенных заявителей.
2.15.На основании полученных результатов осуществляется анализ удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Описывая результаты мониторинга, также выявляются причины неудовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг, разрабатываются способы их преодоления.